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顧客満足

2018年11月9日(金)更新

顧客満足(Customer Satisfaction：CS)とは、自社の商品やサービスに対して消費者やユーザーの期待を超える機能性や魅力を提供した時に生まれるポジティブな感情のことです。一般的に顧客満足を高めるほど売上や利益、リピート率が向上するといわれています。ここでは、顧客満足の意味や定義、顧客満足向上の必用性とビジネスに与える影響、顧客満足度調査の効果を高める5つのポイントについて分かりやすく解説します。

目次

顧客満足(CS)とは

顧客満足(Customer Satisfaction：CS)とは、消費者やユーザーが製品やサービスを保有、利用した際に感じる満足感や達成感のことです。

目に見えるものではなく感情変化の度合いを示す概念であることから、顧客満足度とも呼ばれています。

一般には、顧客満足度に比例して売上や利益、リピート率も向上するといわれています。 そのため、業種を問わず多くの経営者が顧客満足度調査(CS調査)などを行い、顧客満足度向上(CS向上)に向けて意欲的に取り組んでいます。

顧客満足の定義

顧客満足は概念で明確な定義は存在しないため、「顧客満足度向上」というキーワードを掲げているだけでは効果的な戦略を構築することはできません。

顧客満足の向上に取り組む上で最も重要なのは、消費者やユーザーが事前に抱いていた期待値(事前期待値)と、実際に商品を使用することで感じた満足感や達成感(実績評価)の差異に目を向けることが重要です。

そのためには、顧客満足を「自社製品や自社サービスを通じて、消費者やユーザーが事前に抱いていた期待値を超える機能性や魅力を提供した時に生まれるポジティブな感情」と定義することからはじまります。

「買ってよかった」や「使ってよかった」などの感想を絶対評価ではなく、顧客自身の中で設定していた事前期待値を上回る機能性や魅力を提供できたか否かという相対評価で図ることがポイントです。それにより、自社が向き合うべき課題の全容と本質が見えてくるでしょう。

顧客満足向上の必用性とビジネスに与える影響

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