～この記事でわかること～

1. 「クレド」の言葉の意味や導入のメリット
2. クレドの作成手順と企業内の認知を高める方法
3. 4社の企業事例からみるクレドの重要性

クレドの意味とは

クレドとは、企業活動で意思決定や行動の基準になる信条・行動指針です。

クレドの語源はラテン語の「約束」や「信条」といった意味を持つ「Credo」から由来しており、宗教での信仰宣言のような意味合いもあります。企業グループ内外で掲げられ、共有される価値観で、経営者だけでなく従業員ひとり一人に浸透させるものです。

クレドの特徴

クレドは以下のような特徴があります。

• 個人的な目標とは違い部署全体や企業全体に共有されるものである
• 共有されて掲げられるだけでなく、従業員ひとり一人の具体的な行動にまで落としこまれる

企業理念やミッションとの違い

クレドと似ている言葉に「企業理念」や「ミッション」が挙げられます。

企業理念とは、その企業が存在する意義や価値、目的などを指し、企業単位で大切にする比較的抽象的な考え方を指します。これは企業経営や事業活動の根本にあるもので、創業当時から継承されていることが多い基本的な価値観です。一方クレドとは、具体的な行動指針で、簡潔な文章で表現されます。また、時代の変化に合わせて経営者や従業員が議論をしながら変化していく場合もあります。

ミッションとは、企業が経済活動を行なう上で、企業や従業員が果たすべき社会的使命や共有されている価値観を指します。これは「社会にどのような貢献をしたいか」といった広い内容を指し、製品・サービスは価値提供の手段の１つです。クレドとはミッションを達成するための経営活動や行動の指針であり、手段と目的の両面を備えています。

それぞれの解説記事は、こちらからご覧ください。

• 経営理念
• ミッション・ビジョン

クレドはなぜ必要なのか

2000年代に入り、食品産地偽装や製品の検査データ改ざん、またSNSでの炎上といった企業の不祥事が相次いで発覚。海外でも米国エンロン社やワールドコム社などの大企業で粉飾決算が発生しました。このような流れを受けて、企業のコンプライアンスやCSR（社会的責任）の強化が重要な課題として取り上げられ始めています。

また、2006年には法令違反を告発した労働者保護を目的に公益通報者保護制度が施行。同年に企業の内部統制を強化する金融商品取引法が制定され、モラル意識が一層求められるようになりました。

さらに、グローバル化やそれに伴うサービスの高度化に対応するために、自主性を持つ人材育成が必要です。

ただし、このような企業人としてのモラル意識や主体性は、経営トップが掲げるだけではその重要性が従業員まで浸透しづらい面があります。クレドとは単なるスローガンとは違い、企業のひとり一人まで落とし込むための信条です。意識や行動を改革していくための必要な手段として、クレドを取り入れた経営（クレド経営）が一層注目されています。

クレド導入のメリット

経営理念、行動指針としてのクレドは、社員に対してさまざまなメリットを生み出してくれます。

コンプライアンスの遵守

元々、クレドはコンプライアンスの遵守という目的で導入された背景があります。そのため、現在でもコンプライアンスの強化施策として多くの企業が導入しています。

コンプライアンス・ガイドラインを制定している企業はあるものの、コンプライアンスを守る主体は経営陣や社員です。そのため、社員ひとり一人に社会人として倫理的かつ法規的に経済活動を行なう意識を浸透させる必要があります。

社会人としての模範となる考え方や行動指針であるクレドを理解させることで、社員の善悪の判断を強化し、コンプライアンスへの遵守へとつなげることができます。

【関連】コンプライアンスの意味とは？違反事例や企業の対応策、背景まで徹底解説／BizHint

主体的に行動する人材の育成

クレドの浸透は、自分で考え行動できる主体的な人材の育成に役立てることができます。

IT技術やインフラの発達により、経済活動にもスピード力が求められるようになりました。その結果、従来のトップダウン形式の経済活動では顧客ニーズに迅速な対応ができなくなっています。そのため、ベンチャー企業をはじめ、権限譲渡の動きが活発となり、管理職以外の現場社員にも自ら思考し、行動を求める風潮が見られるようになりました。

しかし、組織である以上、統一された判断軸や基準が必要です。クレドは経済活動を行う上での意思決定や行動の基準、価値観を企業と個人が共有できるツールでもあります。クレドの浸透は、社員が主体的に動きやすい労働環境を作り出すことに有効といえます。

【関連】人材育成とは？目的と実施方法について／BizHint

社員のモチベーションアップ

クレドの導入は、社員のモチベーションアップも期待できます。クレドはトップダウンではなく従業員の価値観とマッチし、個々人が納得した内容です。また、クレドを元に自らの思考・判断・行動することが可能となるため主体性を促すことができ、有効な動機付けになります。

モチベーションを維持・向上させる手段として、クレドカードの配布や朝礼での読み上げが挙げられます。クレドを記載したカードを全社員に配布し常に持ち歩かせれば、意識に定着させることができます。また、朝礼でクレドを読み上げる活動は社員に「組織としての連帯感」を浸透させ、意欲の向上につながります。

【関連】モチベーションの意味とは？上げる・高める・維持する方法をご紹介／BizHint

クレドの作成方法

クレドの作成方法を紹介します。作成の際は、全従業員の考え方を尊重することも重要ですが、割くことができる時間・労力も考慮しながら戦略的に計画することがポイントです。

クレド作成の目的と計画を明確化

まず第一に、クレドを作成する目的と計画を明確化することが大切です。

クレドを作成する目的は、その会社の風土や置かれた立ち位置によって異なります。例えばベンチャー企業で成長へのモチベーション向上を狙う場合と、不祥事防止のために意識改革を行う場合では、目的は全く違うはずです。よって、クレド作成の目的と、必要な背景、そして狙う効果は予め明らかにする必要があります。

また、作成時期や実行計画も大切です。作成には情報収集、メンバーの選定・招集、経営者へのインタビュー、利害関係者の特定（顧客、取引先、社員）といった多くの手順があります。作業計画を洗い出しておき、計画的に実行していきましょう。

各部署からメンバーを選定

方向性が確定した後は、プロジェクトチームを編成します。メンバー選定では、プロジェクトの実行部隊としての適性と、意見の多様性という2つの観点が重要です。

クレドを作成する際は、プロジェクトを実行する能力に加え、社内で幅広い立場の従業員に対してヒアリングをしたり、考えの浸透を行うコミュニケーション能力が必要です。また、会社独特の価値観や言い回しも理解しておくとスムーズなため、相応の社内経験を持つメンバーが望ましいと言えます。

多様性については、上層部から現場レベルまで幅広いポジションで、部署のバランスを意識することがポイントです。

全従業員へのアンケート・ヒアリング

意見を集めるに際は、極力全従業員を対象にしましょう。例えばサービス業や小売業など多くの非正規従業員が活躍している業界では、多様な視点は貴重です。あるいは、特に大企業であればグループ会社や協業関係にある企業からも広く意見を収集することで、自社の価値観を客観視できるケースもあります。

調査の方法には従業員での議論、アンケート、ヒアリングなどが挙げられます。仮に小規模の企業・部署であれば全員参加型の会議も可能かもしれません。一方、数百人・数千人規模を超える企業ではそれも簡単ではないため、アンケートや個別のヒアリングが現実的な方法です。

経営者の認識を確認

クレドはいち企業人としての行動指針であるため、経営理念や経営トップ層の考え方とマッチしている必要があります。そのため、経営者が考える企業のあり方や価値観も正確に理解することが重要です。

特に大企業であるほどトップと現場の距離が遠くなり、双方に認識の隔たりが生じやすくなります。クレドを作成する際はこのような溝を埋めるために、考えをすり合わせる必要があります。

また、経営陣への確認は、従業員へのアンケート・ヒアリングの後ではなく、先に実施したり同時並行での進行、あるいはトップと従業員が参加する場を設けることも有効です。

クレドの文章化

最後に集約した意見をクレドとして文章にします。クレドの望ましい条件は、簡潔で覚えやすい、全従業員が納得できるものであることです。

また、企業活動や業務などのあらゆる場面でも適用できるような普遍的な内容で、あらゆる行動の物差しとして判断しやすいものであれば尚良いと言えます。

クレドを社内に浸透させる方法

クレドは作成して終わりではなく、実践されてこそ意味があります。従業員が自分ごととして行動し、継続して浸透させるための方法を紹介します。

導入の目的を伝える

クレドは会社のひとり一人が主体的に考え行動することが大切です。ただし、トップダウンや一部の発信者からの押し付けではうまく浸透していきません。内容を伝えるだけではなく、行動が会社にとっても個人にとっても利益になると理解してもらうことが重要です。

アンケートやヒアリングの際でも同様です。回答者も業務で忙しいため、限られた時間で的確な回答を引き出す必要があります。そこでクレド作成の目的や効果を伝え、自分ごととして感じさせるような伝え方が大切になります。

社内で継続的に周知・発信していく

作り上げたクレドは全社員に浸透させなければ、意味がありません。クレドを浸透させるための具体的な伝達手段として、以下が考えられます。

クレドカードの作成

クレド浸透において、多くの企業で導入しているのが、クレドカードの配布です。社員証のカードケース内に入れることができ、社員はいつでもクレドを確認することができます。またクレドカードを持つことにより、組織と一体となっている感覚を芽生えさせることができます。

会議室・オフィス・パンフレットへの掲載

クレドは利害関係者を特定することが前提となっています。利害関係者とは経営者を含む社員だけでなく、取引先や顧客、株主、地域社会も対象にすることができます。会議室やオフィス、配布用パンフレットは利害関係者の多くが利用するため、伝達方法としては最適といえます。特に会議室は日頃から意思決定がされる場所であるため、クレドの掲載場所としてはおすすめです。

朝礼での浸透

朝礼で社訓、社是を読むことは社員の意識改革の手段としては有効とされています。そのため、朝礼でクレドを読み上げることもクレド浸透においては有効な手段といえます。全社員が一つとなり、共有すべき考え方や行動指針、価値観を共有することで業務へ活かすことができます。

定期的にアンケートを行い浸透状況を確認

クレドは発表して終わりではなく、その後も定期的にアンケートを行い、浸透している状況を確認する必要があります。これで浸透度合いを測定できるだけでなく、従業員へのリマインドの効果も期待できます。

また、クレドが実際の企業活動や業務と離れている部分がないか、クレド定着のために追加でできる施策がないかを考えるきっかけにもなります。

リッツ・カールトンにみるクレド

クレドを積極的に導入している企業として、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーL.L.C（以下「リッツ・カールトン」）が挙げられます。

ザ・リッツ・カールトン･ホテル･カンパニーL.L.C.のクレド

リッツ・カールトンでは「ゴールドスタンダード」という企業理念の下、クレドやモットー、サービスの３ステップなどを掲げています。クレドの特定利害関係者には「お客様」と「従業員」の２つを設定し、質の高いサービスの提供を実現しています。以下がリッツ・カールトンの掲げているクレドです。

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

【引用】企業理念「ゴールドスタンダード」クレド／ザ・リッツ・カールトン

特に、《お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。》という部分は「率先して、自ら考え行動する」従業員の主体性を重視する姿勢が見て取れます。

従業員への約束とは

リッツ・カールトンでは、クレドとは別に「従業員への約束」という形で人材育成を重視しています。

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

【引用】企業理念「ゴールドスタンダード」従業員との約束／ザ・リッツ・カールトン

クレドで掲げているように、リッツ・カールトンでは特定利害関係者である「お客様」に上質なサービスを提供する上で、従業員の育成が必要不可欠と位置づけています。ダイバーシティ(多様化)を認め、企業と個人双方が成長できる労働環境の提供を従業員へ約束しています。広義の意味でいえば、この「従業員への約束」もクレドの一環と捉えることができるのではないでしょうか。

その他のクレド導入企業の事例

リッツ・カールトン以外でもクレドを導入し、商品やサービスに反映させている企業は多く存在します。ここではリッツ・カールトン以外のクレド導入企業の事例をご紹介いたします。

ジョンソン･エンド･ジョンソングループ

ジョンソン･エンド･ジョンソングループ（以下、「ジョンソン･エンド･ジョンソン」）では「我が信条」として、クレドを掲げており、４つの責任を行動指針として定義しています。

我々の第一の責任は、我々の製品およびサービスを使用してくれる医師、患者、そして母親、父親をはじめとする、すべての顧客に対するものであると確信する。
我々の第二の責任は全社員-世界中で共に働く男性も女性も-に対するものである。
我々の第三の責任は、我々が生活し、働いている地域社会、更には全世界の共同社会に対するものである。
我々の第四の、そして最後の責任は、会社の株主に対するものである。

【引用】我が信条(Our Credo)／ジョンソン･エンド･ジョンソン

このジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドは起草から60年以上経っており、今もなお受け継がれているものです。その内容は顧客、従業員、社会、そして株主を利害関係者として設定し、経済活動を行なう旨を定義しています。

ジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドに関するエピソードとして、1982年、1986年に起きたタイレノール事件への対応が有名です。この事件への対応は経営陣をはじめ、現場の社員がクレドに従い、事態を適切に処理し、再発防止策を迅速に実施したことで、ジョンソン・エンド・ジョンソンの危機管理能力の高さを証明しました。

【参考】「我が信条(Our Credo)」にまつわるエピソード／ジョンソン･エンド･ジョンソン

小田急電鉄

小田急電鉄は花形列車であるロマンスカーを軸に「みんなが喜ぶロマンスカーにしていこう」というクレドを作成し、乗務員に浸透させることに成功しました。

2000年代以降、同社は徐々に輸送人員が減少していくことに社内では危機感がありました。また、乗員はサービス意識の方向性がバラバラであったりと、温度差も存在していたため、クレドを作成。乗務員の意識を統一させることが狙いでした。

クレド作成で意識したことは、最終的には全員を巻き込んでいくことを念頭に、熱量の高い人だけでなく若手とベテランなど多様性のあるメンバー構成にした点です。社内調査では区員全員へのインタビューを実施し、乗務員ごとのロマンスカーへの思いの形を確認していきました。

文言が決まった後は、クレドを浸透させるために「ロマンスカークレドカード」を作成。ロッカーへの貼り付けや携帯もできるようにカード形式にし、気持ちが伝わるようひとりひとり一人ひとりに手渡しました。結果は乗員が想像以上に変化を楽しみ、主体的で臨機応変な対応が増加したといった効果も生まれています。

【参考】 「【普通の社員を開花させる】小田急電鉄のロマンスカークレドの取り組み」／BizHint

ビズリーチ

ビズリーチはハイクラス転職サイト「ビズリーチ」や事業承継M&Aプラットフォーム「ビズリーチ・サクシード」など、インターネットを軸にしたサービスを多数提供しています。

ビズリーチのクレドは以下の通り、シンプルかつ具体的な内容です。

• できる理由から始めよう
• 逆算→突破→展開→仕組み化
• マッハGO!GO!
• お客様の感動にコミットしよう
• 巻き込み、巻き込まれよう
• 最高の仲間と歴史を創ろう

クレドの内容は、チャレンジ精神やスピードなど、目標に向けた仕事への姿勢に対する指針が多くなっています。ビズリーチは2007年創業で、2009年に転職サイト「ビズリーチ」を開設したベンチャー企業です。大手老舗企業が多い転職業界の中でビズリーチは次々と新しい取り組みを行なっていますが、その行動や方針をクレドは明確に表しています。

【参考】 企業理念／ビズリーチ

まとめ

• クレドとは、企業活動で意思決定や行動の基準になる信条・行動指針で、経営判断や従業員の業務などの行動の際に拠り所とする具体的な指針です。
• クレド作成の方法は、目的・計画の明確化、多様性あるメンバー編成、全社員からの意見収集、経営者の意識調査、文章化といった手順で行います。
• クレドを社内に浸透させるには、導入の目的を従業員に伝え自分ごと化する、継続的な周知・発信、定期的なアンケートの実施などの方法があります。