ノンバーバル・コミュニケーション

1.ノンバーバルコミュニケーションとは

コミュニケーションには、「バーバルコミュニケーション」「ノンバーバルコミュニケーション」の二つの方法があります。 ノンバーバルコミュニケーションとはどのような意味なのでしょうか。また、バーバルコミュニケーションとの違いも見てみましょう。

ノンバーバルコミュニケーション

「ノンバーバルコミュニケーション」は「非言語コミュニケーション」とも呼ばれ、その名の通り「言語」以外の情報をもとに、相手とコミュニケーションを取る方法です。 具体的には、「表情」「声」「行動」などの情報を用いた方法で、相手の気持ちを「目で見る」「耳で聞く」「体で感じる」という、人間の五感を多用したコミュニケーション方法なのです。 また、これは第一印象にも大きく影響すると言われています。

バーバルコミュニケーションとの違い

バーバルコミュニケーションとは、その名の通り「言語」を使ってコミュニケーションを取る事で、「言語的コミュニケーション」とも呼ばれます。「手紙」や「メール」も言語コミュニケーションの一つと言えます。 「言語」と「非言語」コミュニケーションの一番の違いは、文法が確立しているか否かの部分。 「非言語」は当然文法を持ちませんが、驚くべきは「非言語」の方が相手に伝わる情報が多面的でその量も多いという点です。

2.ノンバーバルコミュニケーションの重要性

ここで、ノンバーバルコミュニケーションの重要性を示す、一つの法則をご紹介します。

メラビアンの法則

1970年代初頭、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが、ノンバーバルコミュニケーションを語る上で非常に有用な実験結果の報告をしました。 その報告は、「話し手」が「聞き手」に与える影響がどのような要素で形成されているのか、というものです。

• 視覚情報…見た目、身だしなみ、表情（視線）など…55%
• 聴覚情報…声の質・大きさ・速さ（テンポ）…38%
• 言語情報…話す言葉そのものの意味…7%

この結果を見て分かる通り、相手に与える影響の中で「言語情報」は1割にも満たないのです。 つまり相手に与える印象は「非言語」の部分が9割以上を占めているという事になります。

3.ノンバーバルコミュニケーションの効果

それでは、ノンバーバルコミュニケーションにはどのような効果があるのでしょうか。

コミュニケーションを円滑にできる

ノンバーバルコミュニケーションを使う事で、相手との信頼関係を醸成するなど、コミュニケーションを円滑に運ぶことができます。 ノンバーバルコミュニケーションは、言葉だけでは足りない部分を補完してくれる力を持っています。 伝えたい「情報」は「言葉」で伝え、相手の気持ちに訴えかける「熱意」や「感情」は「非言語」の部分をうまく活用しましょう。

他者の気持ちを読み取ることができる

本人の意思とは関係なく、無意識に変化する「表情」や「声」。 ノンバーバルコミュニケーションは、相手の本来の気持ちを理解するために非常に役立ちます。相手の発する「言葉」の内容だけでは知り得ない情報をもたらしてくれるのです。

相手に与える印象を変えることができる

「メラビアンの法則」を見ても分かる通り、「非言語」の部分は第一印象を決める際に非常に大きな影響力を持っています。 つまり、意識的にこれを活用する事で、相手の印象や今後の人間関係をスムーズに進める事ができる、という事です。

4.ノンバーバルコミュニケーションの大別

ノンバーバルコミュニケーションは、大きく「声」「表情」「動作」に分けられます。それぞれの特徴を見てみましょう。

声を用いたコミュニケーション

まず、声を使ったコミュニケーションについてご紹介します。

言語以上の役割を持つ「声」

「会話」する上で、「言葉」以上に相手に与える印象を左右するのが「声」。 声のトーンや大きさなど、人間は無意識に細かい変化を感じ、その変化から相手の気分や感情を読み取ります。 例えば声のトーンが低いと、「気分が沈んでいる」「怒っている」という印象。 逆にトーンが高いと「気分が高揚している」「喜んでいる」という印象を与えます。

話すペースや間も重要

声のトーンや大きさのみならず、話のスピードや、間に挟む「間」などもノンバーバルコミュニケーションの重要な要素の一つです。 会話を進める際は、相手の話すスピードに合わせながら、適切な「間」を意識しましょう。

表情を用いたコミュニケーション

次に、表情を使ったコミュニケーションです。

多くの情報を持つ「表情」

非言語コミュニケーションの中でも、最も多くの情報を発すると言われているのが「表情」です。 「表情」からは、性別や年齢といった客観的なものから、その人の感情や意図などの心理状態まで、非常に多くの情報を読み取ることができます。 顔には20種類以上の表情筋があり、意図的にそれを動かして作られる表情は60種類以上あるとも言われています。 また、表情は普遍性が高く、海外のパートナーと会話する際に「言語コミュニケーション」の場合は言葉の壁があるのに対しこの「表情」においてはある程度相手との意思の疎通が可能です。

「目」のコミュニケーションが重要

「目は口ほどにものを言う」ということわざ通り、「表情」の中でも特に「目」は多くの情報を相手に伝える事ができます。 驚いた時には目を見開いたり、悲しい時には目尻を下げたり、怒った時には睨んだり。普段から様々な「目」の表情で相手に情報を伝えています。

動作を用いたコミュニケーション

最後に、動作を使ったコミュニケーションについてご紹介します。

ふさわしい「動作」

会話をする上で「言葉」にふさわしい「動作」を交えることで、より密なコミュニケーションをとる事ができます。 先述した「表情」と同様に、特に言葉の通じないパートナーと会話するシーンでは、身振り手振りのジェスチャーを交えて相手に情報を伝えるのが効果的。 海外で、言葉が分からずともジェスチャー使う事で意外と通じた、という経験がある人も多いでしょう。

「姿勢」が重要

「動作」の中でも重要なのは「姿勢」。 人間は、親しい相手とコミュニケーションを取る際には、前傾姿勢になったり、相手と同じ姿勢（例えば腕を組んだり、肘をついたり）を取る場合が多いと言われています。 これにより、無意識に相手に親近感を与えるのです。 これとは逆に、後傾姿勢でのけぞったり腕や足を組むなどの姿勢をとると、相手との間に壁を作る事になってしまいます。

5.ノンバーバルコミュニケーションの具体例

それでは、ノンバーバルコミュニケーションの具体例を見てみましょう。

声（周辺言語）

周辺言語とは、人間の音声から発せられる、言葉以外の刺激要因の事を指します。

声質

例えば、声の高い人は軽い印象、低い人は怖い印象…など、声の質から得られる情報で、人は無意識に相手の印象を判断しています。 自分の声が人より高いと感じていれば意識的に抑えたり、低いと思えば上げてみたりするなど、その場に適した声質を心がけましょう。

声の大きさ

例えば、声が大きいと活発で好印象な反面、相手によっては粗雑と感じる場合もあります。 一方、小さ過ぎると神経質な印象を与えることも。一度、普段の自分の声について客観的な意見を聞く機会を設けると良いでしょう。

話すスピード

「話すスピード」も、相手の印象を大きく左右するポイントです。 速ければ「せっかち」、遅ければ「マイペース」など、マイナスの印象を持たれるケースも少なくありません。相手のそれに合わせ、会話に合ったスピードを心がけましょう。

話すペース（沈黙）

先ほど触れた「スピード」ではなく、ここでは会話の「間」のことを言います。 例えば、相手が一つ一つ理解しながら聞いているなら、それを待ちながら会話を進める事も必要です。また、相手が考え込んでいる時には、長めの沈黙も必要でしょう。

表情

表情は、相手の気持ちを読み取る上で非常に重要な要素です。 相手の会話内容を捉えながら、時には笑顔に、時には真剣な表情にと、相手に不快感を与えない程度に表情を変えて会話にリズムを持たせましょう。

視線

視線の動きには注意し、なるべく相手とは視線を合わせるようにしましょう。 視線を合わせる事には、心理的距離を縮める効果もあると言われています。

アイ・アクセシング・キュー

実践心理学のテクニックの一つで、「視線解析」とも呼ばれます。これは、相手の視線の動きから、何を考えているのかを読み取る技術のこと。 例えば、音楽など聴覚に関する事柄を思い出す時には、視線は左右に動く…など、人間の視線の動きは、パターン化されていると言われています。

動作

動作も、ノンバーバルコミュニケーションの重要な要素の一つです。

うなずく

相手は自分の会話をうなずきながら聞かれることで、「自分の話が受け入れられている」という安心感を得ることが出来ます。

ジェスチャー

ボディランゲージとも言われますが、例えば「ピースサイン」や「バイバイ」など、言葉はなくともその動作で相手に意思を伝える事ができます。 ただし、これらは国によって意味が全く違うものもありますので、注意が必要です。

身体的接触

その名の通り、お互いの身体を触れ合わせるコミュニケーション手段です。 日本では、握手や肩を組む程度ですが、海外ではハグや頬を触れ合わせるなど、より密着度の高い方法もあります。

ミラーリング

会話相手の仕草を真似する事を言います。 人は、自分と似た人に無意識に好意を持つと言われていますので、特に初対面の相手との会話には有効な方法です。

その他

「声」「表情」「動作」以外のノンバーバルコミュニケーションについてもご紹介します。

パーソナルスペース

パーソナルスペースとは、相手との物理的な距離の事を言います。 人間は、無意識に自分のテリトリーを持っており、これが侵食されると不快感を感じます。対人関係では、お互いが居心地良く感じる空間を保つことが必要です。

服装

会話をする前に備えておくべき「服装」。 TPOに合った服装なのかどうか、シワや汚れが無いかどうかなども、相手の印象を決める要素になります。

色彩

人間は、無意識に色が持つメッセージを受け取っています。 例えば、物体の色によって質感や質量の違いを感じたり、食品の色で食欲が減退したりします。 これを利用して、相手に好印象を与える色を身につけるなどすれば、コミュンケーションを良好にする手段にもなり得ます。

【参考】VisionaryMind「ノンバーバルコミュニケーションで人を引きつける11の方法」

6.ビジネスへの活用

現代のビジネスパーソンは、特に人間関係にストレスを抱えています。 職場の同僚・上司や顧客などとのコミュニケーションをスムーズにするために、ノンバーバルコミュニケーションは有用です。

人間関係に悩む現代のビジネスパーソン

株式会社マクロミルが行った調査によると、働く男女の約86％が「普段ストレスを感じている」と回答しました。 また、その原因については「仕事内容（61.7％）」に次いで「職場の人間関係」が57.7％に上りました。 ビジネスパーソンの約6割が、職場の人間関係に悩みを抱えています。

【参考】マクロミル「働く男女1000人ストレス実態調査」

ビジネス上のコミュニケーションを良好にする

ノンバーバルコミュンケーションの効果は、ビジネスシーンでも十分に発揮されます。

上司・部下・同僚の気持ちを読み取る

職場での人間関係を良好にするには、「聞き上手」になる事が大切です。 ノンバーバルコミュニケーションの特性を知り、まずは「話しやすい雰囲気」を作ります。 そして相手の話に耳を傾けるだけではなく、ノンバーバルな部分にも注目する事で、本当に伝えたい事を知ることができます。

顧客やビジネスパートナーに好印象を与える

顧客やビジネスパートナーとの関係にも、ノンバーバルコミュニケーションが有用です。 初対面では、「声」「表情」「動作」それぞれを意識して、第一印象を「好印象」なものにする事ができます。 商談では、相手のノンバーバルな部分から、本音を導き出す事も可能です。

7.まとめ

• ノンバーバルコミュニケーションは、「言語」以外の情報を使ったコミュニケーションで、第一印象に大きな影響を与える。
• ノンバーバルコミュニケーションは、主に「声」「表情」「動作」に分けられ、その複数の要素が合わさる事で相手に与える印象が決まる。
• ノンバーバルコミュニケーションは、職場や顧客、ビジネスパートナーなど、ビジネスシーンでも非常に有用なコミュニケーション方法である。