はじめての方はご登録ください(無料)会員登録
search

2018年7月7日(土)更新

コンフリクト・マネジメント

「コンフリクト・マネジメント」とは、一見避けたほうが良いような事態をあえて会社の成長に欠かせないと捉え、能動的に関わることです。あらゆる組織において人間関係を原因とする何らかの衝突が発生するものです。衝突は業績パフォーマンスにも影響を及ぼしかねないため、対応に苦慮する人事の方も多いのではないでしょうか。今回は衝突を環境改善に活かす「コンフリクトマネジメント」について解説します。

コンフリクト・マネジメント に関するビジネス事例や製品の情報を受取る

コンフリクトマネジメントとは何か?

「コンフリクト・マネジメント」とは、コンフリクト(Conflict)の意味通り、闘争、口論、衝突など、一見避けたほうが良いような事態を、あえて会社の成長に欠かせないと捉え、能動的に関わることです。

会社の改革が行われるときには、問題点や課題を明確にすることができるため、今まで見えなかった解決策が見つかることにもつながります。また、議論をしっかりと行うことで会社全体のメリットにもつながると注目されるようになりました。

衝突を改善・成長に生かす取り組み

コンフリクトとは「衝突」を意味する言葉です。社内で生じた利害関係の対立を、社内環境の改善・組織の成長につなげる取り組みがコンフリクトマネジメントです。上司と部下での成績考課についての衝突、部門間での業務に関する衝突など、さまざまな社内の問題に適用することができます。

衝突を放置すると大きな問題になることも

利害関係の衝突は、関係者なら誰でも把握していながら通常はあえて触れようとしないテーマです。しかし、問題解決を放置し続けていると、やがて風通しの悪い組織に変貌していきます。陰に隠れたさまざまな衝突が業績への足かせになるケースも多くみられるなど、衝突をそのままにしていると思わぬ事態に発展してしまうこともあります。

Win-Winになることを目指すのが重要

コンフリクトマネジメントは、対立する2者のどちらかが勝つように決着をつけることではありません。両者ともに何かを得られるようなWin-Winの関係になることを目指すのが大切です。一方が勝つだけでは負けたほうにしこりが残るので、根本的な解決には結び付きません。

コンフリクトに対する5つの対応種類

コンフリクトマネジメントは、トーマスとキルマンという2人の心理学者の考えをベースにした手法です。トーマスとキルマンは、人間が利害で衝突したときにとる行動を5つに分類しました。どのような分類なのか見てみましょう。

1.強制

自分の考えを相手に完全に呑ませることです。相手が完全に負けることなってしまいます。

2.服従

強制と逆の立場で、自分が完全に負けることを意味します。

3.妥協

自分も相手も条件をある程度譲ることです。一見コンフリクトマネジメントのように見えますが、条件を譲っているだけなので、前向きな解決とは言い切れないこともあります。

4.回避

相手を否定しあうだけにとどまり、お互いに一歩も譲らない状態のことです。場合によっては、話し合いすら回避することもあります。

5.協調

問題を前向きに解決するため、お互いに利益が生まれる方法を生み出すことです。

コンフリクトマネジメントで重要なのは協調

利害関係の衝突を改善・成長へと導くためには、お互いに協調の姿勢を取ることが必要です。強制・服従はどちらか一方が大きなしこりを残すことになり、回避はまったく問題の解決になっていません。妥協も自分の条件を譲っただけなので、部分的な解決だけに留まることがあります。問題を根本的かつ前向きに解決するには協調が重要です。

コンフリクトマネジメントの導入方法と配慮すべきこととは

関係者への説明

コンフリクトマネジメントを導入するためには、何かコンフリクトが起こった際に、変革のためにコンフリクトは有効なものであること、ポジティブに乗り越えることでよりよい結果が得られることをまず社内の関係者に共有しましょう。意義と重要性を理解してもらうためには、立場的に上とされる側を納得させることがコンフリクトマネジメントの円滑な運用につながります。

場の設置とルールの設定

両者が話し合う場を設けると同時に、話し合いに関する明確なルールを定めます。

  • 絶対に相手を否定・罵倒しないこと
  • 「誰」ではなく「何」が正しいのかを考えること
  • 感情をコントロールし、自分を客観的に見つめること

これらのルールが守られると協調路線を生み出しやすくなります。

話し合いの後の確認

両者の話し合いの結果と解決策の内容をチェックします。時間がかかるようなら話し合いの場を複数回設けても良いでしょう。解決策に関して時期的な目途を決めてしばらく時間をおきます。時期が来たら衝突が実際に解決したかを確認しましょう。

コンフリクトマネジメントの導入事例

開発部門と運用部門の対立

あるシステム会社でオペレーション障害が発生し、開発部門と運用部門の間で対立が生まれました。開発側は作成したマニュアルどおりに運用することを求め、運用側は絶えず新しいシステムが追加され続けることからため対応が限界だと指摘したのです。両者はコンフリクトマネジメントを学び、冷静に状況を分析しました。その結果、マニュアルの一部が老朽化している・自動化できる工程を手作業で行っていたなどの根本的な原因を突き止めることができました。

医療現場

医療現場では、医師・看護師・栄養士・理学療法士・患者本人・患者家族などさまざまな立場の人物が関わるため、衝突が発生しやすくなります。治療方針を巡っての医療従事者間での意見の対立や患者と医師との対立などは良く見られる光景です。医療従事者がコンフリクトマネジメントの手法を学んだ結果、複数の治療方針がある場合の対立解消が可能になったり看護師間でのカンファレンスに有効であったりといった効果が生まれてます。

まとめ

  • コンフリクトマネジメントは利害衝突を社内改善へつなげる取り組み
  • 衝突を放置すると、後々大きな問題となる可能性もある
  • 対立している2者は冷静に問題を見つめ、協調の態度で解決策を生み出すことが重要
  • コンフリクトマネジメントを導入することで、社内の衝突・対立を組織の成長に役立てることができる

注目のビジネス事例トピックを、逃さずチェック。

大手やベンチャー含め計60,000人以上の会員が利用しています。

BizHint の会員になるとできること

  • 厳選されたビジネス事例が毎日届く
  • BizHint 限定公開の記事を読める
  • 実務に役立つイベントに申し込める
  • アプリで効率的に情報収集できる
いますぐ無料会員登録

この記事の関連キーワード

フォローボタンをクリックすると、キーワードをフォローすることができます。

キーワードについて

チーム・組織開発の記事を読む

ビジネス事例や製品の情報を受取る

フォローしたキーワードの最新トピックをトップページに表示します。 フォローはでいつでも変更することができます。
フォローを管理する

目次