感情労働

2020年2月25日(火)更新

日本の社会では、感情をコントロールしなければいけない「感情労働」の割合が増加していると言われています。それはどんな職種のどんな業務に多いのでしょうか。また、感情労働によって起きる問題と対処法にはどのようなものがあるのでしょうか。本記事で解説をしていきます。

感情労働とは？
- 感情労働の定義
- 感情労働で求められるもの
感情労働が多い職種
感情労働が増える要因
- 三次産業化の拡大
- 顧客満足度の競争
感情労働で起きる問題
- バーンアウト（燃え尽き症候群）
- メンタルヘルスにおけるさまざまな不調
感情労働の問題への対策
まとめ

感情労働とは？

感情が不可欠となる労働形態を感情労働といいます。具体的にはどのような定義となっていて、どのような特徴があるのでしょうか。

感情労働の定義

感情労働という言葉が日本で使われるようになったのは、アメリカの社会学者であるA.R.ホックシールドの著書がきっかけだと言われています。肉体労働や頭脳労働といった労働の分類に対して、それらとは別の形態として提唱されました。

仕事をするうえで常に自分の感情をコントロールすることが求められ、我慢や忍耐をしたり、明るく振る舞ったりしなければならない働き方が感情労働です。頭脳労働の一種として考えることもできますが、一般的な頭脳労働と比べて精神面での負荷が大きいため、その対策のためにも区別して考えるのが望ましいといえます。

感情労働で求められるもの

感情労働において求められるのは、表層的には表情や仕草として相手に好まれる行動です。一方で、目に見える部分を好ましくするために、自分自身の感情をコントロールしなければいけません。怒りや悲しみといった負の感情を抑え、喜びや楽しみといった明るく前向きな感情を表に出すようにすることが感情労働には求められます。

感情労働が多い職種

一般に感情労働が多い職種は三次産業、つまりサービス業に分類されます。中でも特に多いと考えられている職業を紹介します。

客室乗務員（ＣＡ）
感情労働という言葉が生まれてから、その代表的なものとして挙げられてきた職業です。その業務においては、乗客からの無理な要求にも笑顔で対応します。
看護師や介護士
病院の患者や福祉サービスの利用者またはその家族などは、技術とともに接する職員の態度も気にします。看護師や介護職の人には専門的な知識や体力も必要であり、知識、頭脳、そして感情という３つの労働形態すべてに当てはまる職業です。
コールセンター（テレフォンオペレーター業務）
クレーム対応などで、なんらかの不満やトラブルを持った人に対応することが多い職種です。表情や仕草が使えないので、他の職種と比べて表現の幅が狭く、それがストレスの原因にもなります。
教師や講師
学校教育などでは、子供はもちろん、その親への対応も重要です。近年では保護者からのクレームにも対応することも多く、感情を多く使う仕事の割合が増えています。
カウンセラー
カウンセラーがクライアントの言動によって感情を動かしていては務まりません。多くの場面で抑制的なコントロールが求められる職種といえるでしょう。
接客業
あらゆる接客業やサービス業が顧客である他人と接して事業活動の役割を果たします。そこでは顧客満足につながる態度や仕草が求められ、感情労働の割合が高くなります。