コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルとは？

コミュニケーションスキルとは、他人と十分な意思の疎通を行うための技術です。ITの進歩によってSNSやメールでのコミュニケーションの機会が増えるなか、聞く、話す以外にも、読む、書くスキルの重要性も増しています。日常だけでなく、仕事を円滑に進めるために必要なビジネススキルのひとつです。また、コミュニケーションスキルとコミュニケーション能力は同義の言葉として扱われるケースもあります。

コミュニケーションの種類

一般的にコミュニケーションは言語（バーバル）、非言語（ノンバーバル）の種類に分けられます。それぞれ以下に挙げる方法でコミュニケーションを行います。

言語コミュニケーション（バーバルコミュニケーション）

言語を使って主に「聞く」、「話す」ことによってコミュニケーションを行います。相手が伝えたいことを正しく、そして深く理解するために、「質問する」ことによって疑問や不明点を明確化します。

非言語コミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）

言語によらないコミュニケーションのことです。視覚からは表情や目の動きなどを、聴覚からは声のトーンやテンポを、体感からはしぐさやジェスチャーによって相手とコミュニケーションを行います。

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コミュニケーションスキルが高い人の特徴とは

コミュニケーションスキルが高い人特徴として、以下が挙げられます。

• 相手の立場や気持ちを配慮したコミュニケーションを行うことができる
• 相手と良好な関係を保つために適切な距離間でコミュニケーションを行うことができる
• 相手とコミュニケーションを行いながら着実に信頼関係が築ける
• 話の聴き方のコツを押さえているので、相手が伝えたいことを正しく理解できる
• 伝え方が明快で相手の理解度に合わせて話すので、相手が理解しやすく説得力がある
• 相手が受入れやすい話し方ができる
• 相手が話しやすい聴き方と的確な質問を投げかけることで、テンポよく会話が進む

ビジネスに必要なコミュニケーションスキル

ビジネスでは、主にどのような場面でコミュニケーションスキルが必要とされるのでしょうか？

社内外で円滑な人間関係を築く

仕事を円滑に進めるためには、他者とのコミュニケーションを通して円満な人間関係を築き、維持していくことが必要です。それには、相手に興味をもって話を聞く、相手が伝えたいことを正しく受け止める、適度な自己開示をしながら、自分が伝えたいことを分かりやすく話すなどのスキルが欠かせません。こうしたコミュニケーションスキルを活用することで、相手との信頼を築いていくことが、仕事の上でも役立ちます。

上司や同僚に分かりやすく説得力のある説明をする

仕事の中には同僚に分かりやすく説明する、上司を説得して理解してもらう、といった場面は多くあります。このような場合、表情やしぐさなどで相手の様子を確認しつつ、逆に質問して理解度を確認しながら話を進めてくために、コミュニケーションスキルが役立ちます。

そのほか、ロジカルシンキングを活用して明確に伝えたり、ストーリーテリングを活用して全体の流れをストーリー仕立てにして、あるいは具体的なエピソードを添えて説得力や理解度を高めることもできます。

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クライアントと折衝や交渉を行う

営業職などクライアントと直に話し合い、折衝や交渉を行う場合にも、基本的なコミュニケーションスキルは欠かせません。クライアントの意図を正しく理解するために話をよく聴きながら、疑問や不明な点を的確に質問して理解を深めていきます。

また、相手が受入れやすいように配慮しつつ、自分が伝えたいことを正しく理解してもらうための話し方の工夫も大切です。そのほか、双方にとって利益をもたらすためには、ネゴシエーションのプロセスを活用すると効果的です。

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会議を効率よく進める

会議には主に物事を決める場合と、ブレインストーミングのようにアイデアを出し合う場合があります。一般的に多いのが何かを決定する会議ですが、実りある会議にするためにはコミュニケーションスキルが役立ちます。活発な意見交換を行い、参加者の納得感と合意を得るためには、相手の意見を聞いて意図を正しく理解しながら、自分の意見を明確に分かりやすく伝えていくことが必要です。

また、会議を効率よく進める、あるいは目的に沿って充実した話し合いを促すためには、ファシリテーションの手法を活用するとよいでしょう。

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ビジネスで活用できるコミュニケーションスキル

ビジネスで活用できるコミュニケーションスキルにはどのようなものがあるのでしょうか？

傾聴

コミュニケーションで相手が伝えたいことを正しく理解するためには傾聴のスキルが役立ちます。傾聴によって相手に対して全神経を集中して聴くことで、相手が伝えたいことを正しく理解するだけでなく、相手に対する理解を深めることもできます。さらに、話を真剣に聴いている姿勢に相手は承認欲求が満たされ、良好な人間関係を維持することができます。

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アサーション

コミュニケーションで自分の意見を伝えるとき、どのように伝えるかで相手の受け取る印象が変わることはよくあります。アサーションは自分も相手も尊重しながら自己主張するためのスキルです。これにより、自分の感情と発言などの行動を一致させて、適切な自己表現ができるため、伝えたいことをきちんと伝える、あるいは相手を傷つけずに自分の意見を伝えることができるようになります

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コーチング

コーチングはコーチとクライアントがコミュニケーションを通して、クライアントが抱える問題の解決策を自発的に考える、あるいは行動することを促すためのスキルです。主に指導や教育など人材開発に活用されるため、モチベーションを高める、本人の資質を引き出す、リーダー育成などに用いられます。

コーチは、傾聴や相手に気づきを与える質問などの手法によって、相手の思考の枠を広げ、気づきを促します。

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コミュニケーションスキルアップのためのトレーニング方法

日ごろから意識して、「聴く」、「話す」のコミュニケーションを行うことがトレーニングとなり、スキルアップに繋がります。コミュニケーションスキルの基本である「聴く」、「話す」は、それぞれ「読む」、「書く」に応用することで、SNSやメールでのコミュニケーションにも役立てることができるでしょう。

何よりコミュニケーションのスキルアップを手助けするのは、相手への好奇心や理解したいという気持ちを持ち、そして信頼関係を築く努力です。

相手の話を聴く姿勢を変える

もし、相手が伝えたいことを正しく理解していないために齟齬が生じたり、仕事の手戻りがある場合には、聴き方を変えることが解決への近道になります。相手の話の聴き方を変えるためには、まず話を聴くときの心構えと態度を意識して変える必要があります。その具体例は以下に挙げられます。

• 相手の話を聴くときの心構えとしては、相手に興味を持つ。
• 相手の話を聴くときは、「何を伝えようとしているのか？」「要点は何か？」に注意して聴く。
• 体ごと相手に向けて目線を合わせる、うなずきや相槌を適度に入れる、といった態度を示す。
• 相手が話しやすいように穏やかな笑顔で話に応じ、相手の状況や話の内容に合わせて表情豊かに表しながら聴く。この時しかめ面など相手に不快感を抱かせないように注意する。

聴く姿勢を意識して変えることで、相手にも「話をきちんと聴いてくれている」ことが伝わり、より良いコミュニケーションをとることができます。

相手の話をより正しく理解する聴き方に変える

姿勢が変えられたら、次により正しく理解するための聴き方へと発展させましょう。相手の話を正しく理解するためには、聴いて理解した内容が合っているかどうかを相手に質問することで、正しい理解の確認が得られます。確認する方法の主に2つを以下に挙げます。

クローズ質問（限定質問）

内容確認でよく使われるのが、クローズ質問です。これは、相手が「はい」「いいえ」で答えられる質問をする方法です。具体的には以下に挙げる質問の仕方があります。

• 相手が話した内容が短ければそのままの言葉で、長ければ短くまとめてオウム返しで確認する。
  ・「今回の提案は○○です。具体的には……という内容です。」
  ・「今回の提案は〇〇ですね？」
• 話が複雑、あるいは要点が分かりにくい場合には、ポイントとなるキーワードを返して確認する。
  ・「業務標準化の目的は、●●による○○と、▲▲による△△ですが、それに併せて□□の推進を図りたいと思います。」
  ・「○○と△△がポイントなのですね？」
• 話が抽象的な場合には、具体的な例で内容を確認する。
  ・「新規ウェブサイトのこのコンテンツは既存のものを使う予定です。」
  ・「既存とは〇〇のことですね？」

オープン質問（拡大質問）

相手の話をより深く理解するときには、オープン質問をします。例えば、相手の話が抽象的な場合や、あいまいで理解しづらいところがある場合には、オープン質問で確認しましょう。疑問や不明な点をそのままにせず、話を明確に捉えることが正しい理解を深めます。オープン質問をするときの注意点は以下に挙げられます。

• 抽象的な内容があれば質問して、内容を把握するために具体的な質問をする。
  ・「商品Aの納品は、来週の初めの予定です。」
  ・「来週の初めというと、具体的には何日でしょうか？」
• ネガティブな感情を表す内容の場合には、そのように感じる原因や理由を掘り下げる質問する。
  ・「最近、A社の担当者が変わったのですが、色々と大変で…」
  ・「どのようなことが大変なのでしょうか？」
• 専門用語の場合には、意味を確認するための質問をする。
  ・「トラフィックを監視するために有効なシステムです。」
  ・「トラフィックを監視するとは具体的にどういうことでしょうか？」
• あいまいな表現の場合には、質問によって本音を引き出す。
  ・「このご提案は予算的にちょっと厳しいですね…」
  ・「とおっしゃいますと？」

相手が受入れやすい話し方に変える

自分の意見を伝えるときには、言い方によって相手が受け止める印象が変わります。自分の意見を伝えるためには、相手が受入れやすい話し方をすることで、伝えたい内容を受け止めてもらいやすくなります。受け入れやすい話し方のポイントは以下に挙げられます。

• 相手に話す前に、自分の正直な気持ちはなにか、自分の話を聴いた相手がどのように感じるかをよく考えてから、伝え方を考える。
• ネガティブな気持ちを伝える場合には、「私は」を主語にして伝えることで、相手が非難された気持ちにならないよう配慮する。
• 「できない」ことを伝える場合には、「〇〇なら今日中にできます」のように「できる」条件を伝えて、ポジティブな内容にすると相手が受入れやすくなる。
• 指示、命令する場合には、「〇〇してほしいのだけど、お願いできますか？」のようにお願いする伝え方にすると、相手が受入れやすくなる。

相手に伝わる話し方に変える

相手に伝わるように話すには、相手の立場や気持ちを考慮して、自分が伝えたいことをどうしたら伝わるのか意識しながら工夫し、実践することで身についていきます。伝わる話し方のポイントは以下に挙げられます。

• ひとつの文章は短く、簡潔にすると主語や述語、目的語が明確で相手が理解しやすくなる。
• まず結論を伝え、次にその根拠の数を、さらに根拠を1つ目から順に話していくと、相手が話についてくることができる。
• 相手の知識レベルに配慮して、専門用語やカタカナ言葉を相手が理解しやすい言葉に置き換えて伝えることで、相手に疑問や不明な点を与えないように配慮する。
• 説明など話が長く続く場合には、相手の表情やしぐさを確認しながら、途中で「ここまではよろしいでしょうか？」など相手の理解度を直接確認することで、相手の理解を促すことができる。

コミュニケーションスキル研修やセミナーを受講する

ビジネスで活用するためのコミュニケーションスキル研修やセミナーに参加することで、より具体的で実践的に学ぶのもひとつの方法です。学んだことを日常業務で活用することでトレーニングでき、コミュニケーションスキルを向上させることができます。

コミュニケーションスキルについて学べる本のご紹介

ここでは、コミュニケーションスキルについて学べる本を3冊ご紹介します。

コミュニケーション能力を鍛えよう! 聴く技術と伝える技術／森田 幸孝

精神科医である著者による、コミュニケーションの心構えから、「聴く」「話す」「質問する」スキルについて実践的な方法について分かりやすく書かれています。この本をきっかけに実践して、コミュニケーションスキルをアップしたい人におすすめです。

【参考】Amazon.co.jp／コミュニケーション能力を鍛えよう! 聴く技術と伝える技術／森田 幸孝

コミュニケーション・スキル／永島清敬

コミュニケーションで悩みを抱えているビジネスマンに向けて書かれた本です。良好な人間関係を築くために、相手の存在を認めること、TPOをわきまえた自己表現ができるようになることを念頭に置いて、コミュニケーションスキルについて論理的に説明されています。人事部や人材育成の立場にある人が、様々な場面で応用する場合にも参考になるでしょう。

【参考】Amazon.co.jp／コミュニケーション・スキル／永島清敬

タイプがわかればうまくいく! コミュニケーションスキル／谷 益美、枝川 義邦

人を4つのタイプに分けてとらえることで、コミュニケーションが上手くいかない相手の特徴を把握して良好な関係を築くための聴き方、伝え方のポイントが分かりやすく書かれています。そのほか、コミュニケーションの心構えからトレーニング法まで、脳科学者の解説つきで納得感もあります。営業職など様々なタイプの人とコミュニケーションをする人の参考になる本です。

【参考】Amazon.co.jp／タイプがわかればうまくいく! コミュニケーションスキル／谷 益美、枝川 義邦

まとめ

• コミュニケーションスキルは、他人と十分な意思の疎通を行うための技術で、聴く、話す、読む、書くの場面で活かせるスキルです。
• コミュニケーションスキルは、ビジネスで必要なプレゼンテーションやネゴシエーション、ファシリテーションといったスキルの土台となるスキルです。
• コミュニケーションスキルは、日ごろの「聴く」「話す」から意識してトレーニングすることで、スキルアップすることができます。