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2019年10月21日(月)更新

KPI

KPI(Key Performance Indicator)とは、企業が掲げる目標を達成するための、具体的なプロセスを評価する指標で、「重要業績評価指標」とも呼ばれます。例えば、企業の最終目標である「売上」達成のために、この段階ではどの程度の「訪問客数」を得られれば良いのかなど要因を数値化し、その達成度を評価するもの。「過程を評価する指標」とも言え、ゴールまでに今何をすべきかを明確化できます。今回はこの「KPI」について、「KGI」「KSF(CSF)」との違いや関係性、「OKR」との違い、KPIの設定メリットや具体的な業種別の設定例まで、詳しくご紹介します。

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KPIとは

KPI(Key Performance Indicator)とは、企業目標を達成するためのプロセスを測定する 重要業績評価指標 、または 重要目標評価指標 を意味するマーケティング用語です。

例えば「訪問客数」「Webサイトへのアクセス数」といった、企業の売上や利益などの「最終目標」に直結する要因を数値化し、その達成度・進捗度を測定する指標として使用されています。

つまりKPIは「過程を評価する指標」であるとも言え、 目標達成に向けて何を行うべきなのかを明確にしてくれる優れたツール なのです。


●KPIの設定方法については、こちらの記事をご覧ください。
KPIの設定方法と具体例、効果を高める5つのポイントを解説/BizHint

●KPIは設定して終わりではありません。具体的な運用や管理については、こちらの記事をご覧ください。
KPI管理が重要な理由と管理方法、おすすめツールまでご紹介/BizHint


KPIとKGI・KSF(CSF)の違い・関係性

ここでは、企業の目標を達成するためによく使われる「KPI」と「KGI」「KSF(CSF)」との違い、そして関係性について解説します。

KGIとは

KGI(Key Goal Indicator)とは、企業が定める最終目標が達成されているかを測定する 重要目標達成指標 を指すビジネス用語。例えば、目標とする「売り上げ」「利益」など、具体的な数値として設定します。

【KPIとKGIの違い】

項目 KPI KGI
意味 重要業績評価指標 重要目標達成指標
役割 KGI達成のプロセス業務ごとに目標数値を設定し、
達成度の把握と改善を行うための指標
企業の最終目標達成に
最も重要な指標である数値目標
設定例 成約率やCVR、平均購買額、利用頻度など 売上額や利益額

KGIが企業としての最終目標を数値化したものであるのに対し、KPIはそのKGIを達成するための短期的かつ具体的な指標を示したものであるという違いがあります。KPI が「過程を評価する指標」であるのに対し、KGIは「結果(成果)を評価する指標」であるとも言えます。

そのため、KPIを設定するためには、まず最終目標であるKGIの設定が必要不可欠なのです。

【関連】「KGI」の意味とは?KGIとKPIの違いを徹底解説/BizHint

KSF(CSF)とは

KSF(Key Success Factor)は、「主要成功要因」「重要成功要因」とも呼ばれ、 事業を成功させるための必要条件を示す指標 です。

例えば、外部環境や社内の状況、技術力、規模といった様々な要素を分析。その上で、KGI達成のために洗い出した必要な要件がKSFです。そして、その要件を満たすために必要な数値を具体化したものが、KPI。つまり、KSFはKGIとKPIの橋渡し的な役割を担っているとも言えます。 同様の指標に、CSF(Critical Success Factor)と呼ばれるものもあります。 

【関連】KSFとは?意味や分析手法、抽出ポイントなどご紹介/BizHint

KPIとKGI、KSF(CSF)の関係性を整理

最後に、改めてKPIとKGI、KSF(CSF)の関係性を整理しましょう。

まず、KPI含め全ての元となるのは企業の最終目標である「KGI」です。例えば、それが「売上金額」であるならば具体的な金額を設定します。

その上で、それを達成するために必要な要件「KSF(CSF)」を洗い出します。例えば小売業や飲食業であれば、「来訪者数アップ」「客単価アップ」などが挙げられます。

さらに、それを細分化して具体的な数値に落とし込むのが「KPI」です。この流れで言えば、「来訪者数アップ」のためには「新規顧客の獲得が●人」「リピート顧客の獲得が●人」、そして「客単価アップ」のためにはお店の「回転率が●%」「セット販売の割合が●%」など具体化し、明確に数値化します。

これらのKPIをクリアしKSFで設定した状態にする事により、最終的なKGIの達成に繋がるのです。

KPIとOKRの違い

OKR(Objective and Key Result)とは、 目標(ゴール)と主な結果を示す目標管理方法のひとつ です。定性的な目標(Objective)と、その達成のための定量的な複数(3つ程度)の指標(Key Result)で構成されています。

まずは企業としてのOKRを設定。その上で、各部署やチーム毎に改めてOKRを設定する事により、企業の目標と個々人の目標がリンクする事になります。

経営層、部署、個人の目標を同じ方向に向かわせる効果があるとして、近年積極的に採用されています。

このOKRは100%の達成を目指すというより、「難易度は高いが、可能ではある」というようなレベルの数値を設定する事により、メンバーのモチベーションを維持する役目もあります。そのため、達成率は「60-70%」程度が理想とされています。

【KPIとOKRの違い】

項目 KPI OKR
設定対象 部署やチーム 企業全体と各組織、社員個人まで
目指す達成度 100% 70%程度でも可
重視する点 達成度の把握や改善 組織間の連携による企業目標達成

このように、OKRは定性的な目標と定量的な数値目標が組み合わさったものである一方、KPIはあくまで数値目標であること、またOKRは企業全体で共有される指標であるのに対し、KPIはより細分化された部署やチーム毎に設定される点に大きな違いがあります。

【関連】Google・Facebookも採用する『OKR』とは?KPI・MBOとの違いから事例までご紹介/BizHint

KPIを設定するメリット

KPIを施策として戦略的に設定することにより、組織や企業は次のような効果を得ることができます。

  • 目標に対する進捗度の可視化
  • 組織、職場、チーム内での評価基準の共有
  • 業務担当者やチームメンバーのモチベーション向上
  • 施策有効性の評価判定
  • 問題点やボトルネックの洗い出し
  • 使命感やチームワークの向上
  • 達成感や自己効力感(セルフエフィカシー)が得やすい

KPIを明確な数値として設定することで目標との距離感が測れるようになるため、目標に対する現在の進捗度を可視化できるようになります。そして、KPIという共通の認識を持てることで、チーム全体のパフォーマンス向上にもつながるでしょう。

【業種別】KPIの設定例

設定するべきKPIは掲げる目標によって大きく異なるため、『この業種(職種)においてはこのKPIを使うべき』と断定的に言うことはできません。しかし、業種ごとに多く扱われているKPIというものは存在するため、自社目標の達成に必要なKPIの洗い出しを行う際に参考にすることはできます。

KPIの設定方法については、こちらの記事をご覧ください。
【関連】KPIの設定方法と具体例、効果を高める5つのポイントを解説/BizHint

ここでは、業種別のKPI指標例をまとめましたので、KPIの洗い出しや精度向上にご活用下さい。

営業に関連するKPI設定例

営業に関連するKPIには以下のようなものがあります。

  • 平均受注単価(顧客単価)
  • 個人営業売上高
  • 顧客満足度
  • 取扱商品、サービスの市場認知度
  • 問い合わせ件数
  • コンタクト件数
  • 訪問件数
  • 新規顧客獲得件数
  • 商談件数
  • 受注件数
  • 成約までの平均日数
  • 受注率(営業成約率)
  • リピート率
  • リピーター率
  • 売上達成率
  • 取扱商品、サービスの市場占有率(市場シェア率)

飲食業、店舗販売業に関連するKPI設定例

飲食業、店舗販売業に関連するKPIには以下のようなものがあります。

  • 平均接客時間
  • 平均購入単価(顧客単価)
  • 顧客満足度
  • 店舗や取扱商品、サービスの認知度
  • 来店者数(来客者数)
  • 店舗別売上高
  • 広告種類別来客数
  • 問い合わせ件数
  • 商品原価率
  • 利益率
  • 回転率
  • リピート率
  • リピーター率(常連比率)
  • 売上達成率

製造業に関連するKPI設定例

製造業に関連するKPIには以下のようなものがあります。

  • 製造コスト(製造原価)
  • 在庫保有期間
  • 改善提案件数
  • 改善件数
  • 生産数
  • 在庫数
  • 注文数
  • 不良数(欠陥品数)
  • 欠品件数
  • 事故発生件数(トラブル発生件数)
  • クレーム件数
  • 不良率
  • 時間稼働率
  • 原価率
  • 欠品率
  • 生産効率
  • 事故発生率
  • 製造原価率
  • 多能工比率
  • OEE(総合設備効率)

カスタマーサポートに関連するKPI設定例

カスタマーサポート(お客様窓口)に関連するKPIには以下のようなものがあります。

  • 平均対応時間(平均処理時間、平均通話時間)
  • サポート満足度
  • 取扱商品、サービスの市場認知度
  • 入電数(着信数)
  • 問い合わせ件数
  • クレーム件数
  • 解約件数
  • 稼働率
  • 応答率
  • 呼損率
  • クレーム率
  • 解約率(離脱率)

オンラインビジネスに関連するKPI設定例

オンラインビジネスに関連するKPIには以下のようなものがあります。

  • CPA(顧客獲得単価、顧客獲得コスト)
  • ROAS(費用対売上高)
  • ユーザー満足度
  • Webサイトの認知度
  • ホームページへのアクセス数(訪問数)
  • 平均ページビュー数(PV数)
  • 直帰率
  • Webサイト滞在時間
  • 広告種類別訪問客数
  • 平均購入単価(顧客単価)
  • 検索エンジン流入件数
  • コンタクト件数
  • コンバージョン件数(新規問い合わせ件数)
  • リード獲得件数(新規見込み顧客獲得件数)
  • 商談件数
  • 販売件数
  • サービス利用者数
  • 継続者数
  • 顧客転換率
  • コンバージョン率
  • 商談率(セットアップ率)
  • 販売率(営業成約率)
  • リピート率
  • リピーター率
  • 売上達成率

KPIの設定方法については、こちらの記事で詳しく解説しています。
【関連】KPIの設定方法と具体例、効果を高める5つのポイントを解説/BizHint


まとめ

  • KPIの設定には、まず企業の最終目標を数値化した「KGI」が的確に設定されている事が必要不可欠。そして、KGI達成のための必要条件である「KSF」を洗い出す事が必要です。
  • KPIとしばしば一緒に語られる「OKR」とは、定性的な目標と複数の定量的な目標の組み合わせでできた指標であり、近年ではGoogleやFacebook社で採用され注目されています。
  • KPIを設定する事により、目標に対する進捗状況が可視化されるだけでなく、その時点における課題の抽出や、チームワークやモチベーションの向上などにも寄与します。

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