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カスタマーエクスペリエンス

2019年1月21日(月)更新

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業の商品(製品)・サービスを利用した際に感じる心理的・感覚的な価値観を指すビジネス用語です。昨今の価値観の多様化に伴い、商品・サービスに対する心理的・感覚的な付加価値がより重視されています。この記事では、カスタマーエクスペリエンスの意味や実施方法、さらに成功事例までご紹介いたします。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスは顧客の心理・感覚に訴えかける、自社の商品(製品)・サービスの売上向上に欠かせない経営戦略となっています。カスタマーエクスペリエンスの意味や重要性、種類や価値、近年注目されているカスタマーエクスペリエンス管理を知ることで、より理解を深められます。

カスタマーエクスペリエンスの意味

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、商品(製品)・サービスを使用した時に感じる心理的・感覚的価値を指すビジネス用語です。物理的・金銭的以外で顧客の共感や感動を高めることで、顧客満足度を向上させる手法として知られています。

カスタマーエクスペリエンスは、価格競争の激化や消費者価値観の変化、顧客の価値観の多様化に伴い、競合他社との差別化を目指す上で欠かせない考え方となっています。店内の雰囲気や商品(製品)・サービスのコンセプト、店員の顧客対応といった感動や経験を提供することで、顧客満足度を向上できます。その結果、顧客の定着化に繋がり、長期的な企業価値・企業ロイヤリティの向上が期待できます。

カスタマーエクスペリエンスの重要性

企業や商品(製品)・サービスに対する顧客のポジティブな感情を生み出すカスタマーエクスペリエンスは、近年、その重要性が増しています。

市場のコモディティ化

技術革新により、高品質で安価な商品(製品)の大量生産が可能となり、先進国を中心に市場全体のコモディティ化(商品の市場価値と競争優位性を失い、一般化してしまう現象)が進んでいます。そのため、従来のように商品(製品)・サービスの物理的・金銭的価値だけで勝負することが難しくなっており、競争優位性を確立するためには感動や驚き、心地よさといった顧客の心理・感覚に訴えることが不可欠となっています。

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