オムニチャネル
オムニチャネルとは、広告、販売、物流など顧客接点のあらゆるチャネルを連携して顧客にアプローチをする戦略です。小売業をはじめとする企業は消費者の購買行動の変化や顧客データの重要性を認識し、多様なチャネルの活用に注目しています。本記事ではオムニチャネル戦略の意味やポイント、課題や事例をご紹介します。
オムニチャネルとは
まず、オムニチャネルの意味や、マルチチャネル、O2Oとの違いを紹介します。その上で、オムニチャネルを導入することのメリットや小売企業を中心にオムニチャネルが注目されている理由を紹介します。
オムニチャネルの意味
オムニチャネルとは、主に小売業者がITシステムを活用して顧客との接点であるリアル店舗、オンライン販売など、あらゆるチャネルを連携して顧客にアプローチする戦略です。オムニ（omni）とは「全ての」「総合的な」という意味で、チャネル（channel）とはリアル店舗（実店舗）やECサイトなど顧客への情報発信や販路の接点を指します。
つまり、オムニチャネルはチャネルごとに販売戦略を切り分けるのではなく、総合的なアプローチを目指した戦略になります。
オムニチャネルを最初に提言した企業は、米国百貨店大手のメイシーズ（Macy’s）です。
世界最大の小売業者であるウォルマートが苦戦するなど、アマゾンやアリババなどEC業者が攻勢を強めるなか、メイシーズは2011年にリアル店舗だけでなくECサイトなどの様々なチャネルを包括的に管理する戦略を掲げ、その年はオンラインでの売上高が40％増加しました。
メイシーズの場合にはチャネルの種類を増やすだけでなく、リアル店舗でのICタグの活用による在庫データ管理、購買データ分析など様々な情報を有効活用して好業績に結びつけました。このように、企業が多チャネルを横断的に活用することがオムニチャネルの特徴です。
【参考】Digital Commerce 360「Web sales increase 40% at Macy’s in 2011」
【参考】Business Wire「Macy’s, Inc. Outlines New Developments in Omnichannel Strategy and Technology」