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連載:第57回 組織作り その要諦

同じ「いらっしゃいませ!」でも何が違う? 顧客に選ばれる企業が気をつける「僅かな差」

BizHint 編集部 2022年10月31日(月)掲載
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顧客体験を高めることやブランドのファン作りといった企業戦略が注目され、顧客体験や付加価値の重要性が叫ばれています。そんな中、顧客満足度など見えない感情部分を数値化することで、企業価値を高めるサービスを提供している株式会社エモーションテック。2018年にはHRアワードや経済産業省が開催するアワードなどで各賞を受賞した経歴を持ちます。代表の今西良光社長は「従業員がイキイキ働くことで、素晴らしい顧客体験が生まれ、企業の成長につながる」そんな3方よしを目指していると言います。具体的に企業価値を高める手法やヒントを伺いました。

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株式会社エモーションテック
代表取締役 今西 良光さん

1982年生まれ。新卒で日立製作所に入社し、働く人がパフォーマンス高く仕事をすることに興味を持ち、2010年ファーストリテイリングに転職。ユニクロの店舗マネジメント業務に従事しながら、経験を重ねる。早稲田ビジネススクールで学ぶ中、2013年3月株式会社エモーションテックの前身となるwizpraを設立して起業。2019年自身初の共著『実践的CXM』(日経BP)が出版される。


感情を分析し、顧客満足度と企業の収益をアップする

――今西さんの会社の事業内容を教えてください。

今西良光さん(以下、今西): 弊社の事業は目には見えない感情をテクノロジーの力で見える化し、分析することで、質の高い体験を提供できるようにすることです。事業セグメントはCX(顧客体験)、EX(従業員体験)の2つの領域です。

近年、CXが注目されるようになりました。顧客は企業やサービスから得られる体験に高い価値を感じると、信頼を覚えファンになります。ファンが増えれば企業の売上や収益も上がります。また、従業員がイキイキと働いている企業では、顧客に提供するサービスの品質が向上します。サービス品質が上がれば顧客の体験も高まります。つまり、従業員がイキイキ働くことで、結果として、顧客体験が上がり、売上や収益に寄与することがわかっているのです。

ただし、顧客満足度や従業員のやる気などの感情は目に見えません。そこで、弊社ではNPS(R)(ネットプロモータースコア)や e (エンプロイー)NPS(SM)を使って、顧客や従業員のロイヤルティ=忠誠心を測っています。これらはアメリカで生まれた、顧客や従業員のロイヤルティを測る指標です。すでに世界中のあらゆる企業で広く導入され、多くの実績データもあります。

私が目指すのは、従業員がイキイキと働くことで、顧客の体験価値が上がり、企業の収益が上がる、3方よしの社会の実現です。

従業員がイキイキ働く環境作りへのチャレンジ

――今西社長はもともと起業を考えていらっしゃったんですか?

今西: 学生時代から漠然と大きなことをして世の中を変えられるような人間になりたいと思っていました。そのため、新卒ではまず大企業を目指そうと、日立製作所に入社しました。

その中で、組織のマネジメントに対する関心を持ち、若くてもマネジメントの仕事ができる場所で働きたいと思い、ユニクロの店舗マネジメント業務に就きました。

ユニクロでは「スタッフがイキイキと働ける組織作り」を目指しましたが、現実はなかなか上手くいきませんでした。会社やスタッフにとっての至上命令は「店舗をしっかりと運営し売上を上げること」ですので、そこが意識の中心になってしまい、スタッフがイキイキと働けることは後回しになってしまうんです。周囲からも「今西さんの考え方には納得できません」と言われて落ち込んだこともあります。もちろん、どちらも両立できるカリスマ的なマネージャーなどもいらっしゃいますが、誰もができるものではないですよね。

――働き始めたときから、従業員のモチベーションやパフォーマンスを上げることに、興味をお持ちだったのですね。

今西: 20代のこの経験は大きな影響を与えたと思います。30歳を前に会社を辞めてMBA取得のために早稲田大学大学院に通いはじめ、1年ほどさまざまなビジネスアイディアを考えているうちに、いよいよ一緒に学んでいた仲間と共に起業することにしました。

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