ECサイト、スマホの応答速度が遅いと6割以上が買い物中断。「5秒未満」でも36%離脱

BizHint 編集部 2020年1月27日(月)掲載

株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp（マーケティング・リサーチ・キャンプ）」で、17歳～69歳の男女1,100名を対象に調査した『Eコマース＆アプリコマース月次定点調査（2019年12月度）』の結果を発表しました。本調査によると、商品購入の意欲があってもECサイトの応答速度が遅くて買い物を中断した経験がある人の割合は、約6割となりました。その中でも、離脱に至るまでの平均時間が5秒未満の人は36%にのぼり、ごく僅かな時間でも応答が遅いと感じられることがわかりました。

スマホ利用者の約6割が応答速度を理由に買い物を中断

スマートフォンからECを利用する人のうち、購入意向があったにも関わらず、ECサイトまたはECアプリの応答速度が遅く、タップしても反応しない、ページが遷移しないといった理由から離脱したことが「頻繁にある」人は13.4％、「ときどきある」人は44.1％でした。合わせると、57.5％の人がECサイト・アプリの応答速度を理由に離脱した経験があることがわかりました。

経験がある人の割合を年代別に見てみると、10代（59.0％）、20代（67.0％）、30代（64.5％）、40代（58.5％）、50代（44.3％）、60代（37.0％）でした。20代と30代は6割以上と、応答速度の遅さを理由に離脱した経験がある割合が高い結果となりました。

5秒以内で36.4％がECサイトから離脱する

スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人に、離脱したときの平均的な時間を聞いたところ、「1秒未満」と回答した人は2.9％、「1～2秒未満」の人は6.1％、「2～3秒未満」の人は9.0％、「3～5秒未満」の人は18.4％でした。ECサイトやECアプリが反応しなくなってから5秒未満であっても、36.4％もの人が離脱していることがわかります。

なお、「5～7秒未満」（10.6％）と答えた人も足すと47.0％で、7秒に至るまでに約半数が離脱していました。

約8割が、ECサイト離脱後に再訪して商品購入の経験あり

スマートフォンからのEC利用時、ECサイトやECアプリの応答速度の遅さが原因で離脱した経験がある人のうち、その後、ECサイトやECアプリに再訪して買いたかった商品を購入した経験が「頻繁にある」人は19.2％、「ときどきある」人は63.3％でした。合計すると、82.5％の人が一度離脱したにもかかわらず、購入に至っていることがわかりました。「頻繁にある」と答えた人の割合を年代別に見てみると、10代（42.3％）、20代（32.8％）、30代（10.0％）、40代（12.5％）、50代（3.7％）、60代（5.9％）でした。10代は、4割以上にものぼりました。

年末セールで最も利用されたECは「楽天スーパーSALE」

（50.3％）が最も高く、次いで「Amazon Cyber Monday」（45.0％）、「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」（25.1％）でした。また、認知者のうち、実際に購入した人の割合が最も高かったのは「楽天スーパーSALE」（41.8％）、次いで「Yahoo!ショッピング年末感謝セール」（36.6％）、「Amazon Cyber Monday」（34.5％）でした。