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2018年10月30日(火)更新

CRM

インターネットの発展により、顧客と企業の接点が増え、さまざまなデータを活用する動きが加速しています。中でもCRMは売上・利益を向上させる重要な経営手法として注目されており、CRMシステムを導入する企業が増えています。今回はCRMのメリットや機能、導入ポイントからおすすめのCRMシステム5選までご紹介いたします。

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CRMとは

企業の売上・利益を向上させる経営手法であるCRM。マーケティング分野においては、CRMシステムとして認識されていることが一般的です。

CRMの意味(定義)やCRMが注目される理由、マーケティングオートメーション(MA)やSFAとの違いを知ることで、理解を深められます。

CRMの意味・定義

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、企業と顧客との間に長期的かつ良好な関係を構築し、相互利益を向上させる経営戦略、または経営手法です。

またCRMは、自社の商品(製品)・サービスを購入してくれた新規顧客を優良顧客(リピーター・ファン)に育成していくプロセスに特化しているため、近年ではそれらを可能とする顧客管理システム(顧客関係管理システム)を指すことが主流となっています。

従来のマスマーケティングに代わり、顧客一人ひとりの需要やニーズを掘り下げるOne to one マーケティングやデジタルマーケティングとも密接に関わってきます。

CRMが注目される理由

CRMが注目される理由には、一般的に「企業を取り巻く経営環境の変化」「ITシステムの発達」が挙げられます。

企業を取り巻く経営環境の変化

現在の日本経済は、人口減少による国内市場の縮小と経済のグローバル化といった、厳しい環境に置かれており、大企業に至っても将来の不確実性が増している傾向が見られます。そのため、大量消費時代のようにマス向けの商品(製品)・サービスを推奨するのではなく、顧客ひとり一人にアプローチし、企業と顧客の関係性を強化しなければいけない環境に置かれていると考えられます。

CRMは顧客ひとり一人の状況やニーズを把握し、営業活動やマーケティング活動を促進し、企業と顧客の相互利益を向上できます。また、CRMにより得られた知見は同じようなニーズを持つ新規顧客の発見にも活用できるため、多くの企業から注目されており、CRMシステムを導入する機会が増えています。

その他にもCRMには顧客情報管理と可視化を可能とする機能が備わっているので、顧客ひとり一人の満足度を高める施策の企画・戦略の立案が可能です。

ITシステムの発達

ITシステムの発展は、企業のビジネス活動を加速させ、従来の煩雑とした業務を効率化することに多大な貢献をしています。自社が抱える、顧客の行動解析を可能としたITシステムの発達は、企業のCRMを促進させることにもつながり、現在ではCRMサービス提供会社も増えています。

そのため、経営者だけでなく、マーケティング担当者など現場の社員においても、CRMの認知が広がったと考えられます。先述した「企業を取り巻く経営環境の変化」や「顧客ニーズの多様化」に関する課題を解決する上でもCRMシステム(ツール)の活用は欠かせず、人工知能(AI)の発展やビッグデータ活用と相まって、CRMの需要は今後も高まっていくことが考えられます。

MA・SFAとの違い

マーケティング分野において、CRMとともに議論や比較されやすいキーワードにマーケティングオートメーション(MA)やSFAが挙げられます。

一方で、それぞれの目的や役割が異なっているため、きちんと理解しなければいけません。

マーケティングオートメーション(MA)とは

マーケティングオートメーション(MA)とは、マーケティング活動に必要な定型業務や煩雑で高度な分析作業を自動化、または支援する仕組みを指します。

マーケティング分野を中心に導入されていますが、営業部や販売店舗、カスタマーサポートと連携することで、自社の商品(製品)・サービスの見込み客の獲得・育成・選定を行い、確度の高いマーケティング活動の実現が可能となります。One to Oneマーケティングやデジタルマーケティングに特化したシステムでもあり、CRMやSFAの中核的なシステムとしても認識されています。

マーケティングオートメーションには、自社の商品(製品)・サービスの優良顧客(リピーター・ファン)を選定し、ダイレクトメールなどでコミュニケーションするリードナーチャリングという機能も備わっており、MAツールとCRMを連携し、顧客データベースを統合(データ連携)し、顧客管理を強化することも可能です。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業部門の主業務(営業活動の分析や商談・案件管理など)やサポート業務(to doリスト管理や名刺管理サービス)を支援する、営業支援システム(営業支援ツール)を指します。

CRMは企業と顧客との関係構築を目的した顧客中心の機能が多い反面、SFAは営業担当者の視点から顧客を管理する機能に特化しています。営業担当者の営業プロセスの追跡や、案件・商談の進捗管理といった受注率を高める目的で導入されることが多く、属人化・ブラックボックス化されやすい営業活動を可視化できる優れたツールとして認識されています。

一方で、CRMとSFAを連携させることで、部門間の連携を促進し、組織全体の生産性向上を促す企業も増えています。そのため、SFAの機能を備えているCRMシステムを提供しているサービス提供会社も存在します。

【参考】SFAとは?メリットや機能、CRMとの違いからSFAツール5選をご紹介/BizHint

CRM導入のメリット

CRMを導入することで、企業の売上・利益のみならず、さまざまな形でメリットを得られます。CRM導入メリットを理解することで、CRMシステムの効果を最大限に高めることができます。

現場の業務効率化

CRMは自社のデータベースに蓄積した顧客情報の収集・集計を行え、顧客獲得につながった施策や確度の高い優良顧客の情報を関係部署担当者へ迅速に情報共有できるので、マーケティング担当者の業務負担を軽減できます。

さらに、CRMにはダイレクトメッセージ(DM)機能が備わっており、自社が想定するターゲット層に一括して、商品(製品)・サービスの情報を届けられるというメリットも挙げられます。

また、顧客のメールアドレスや基本情報を取得するためのアンケートや会員登録画面を簡単に作成できる機能も備わっているため、情報収集にかかる作業の時間やコストを削減することも可能です。その結果、営業活動やマーケティング部門だけでなく、サポート部門などの間接部門の業務効率化にもつながり、組織全体のコスト削減が期待できます。

【参考】業務効率化とは?目的や進め方・ポイント、事例からツールまでご紹介

顧客満足度の向上

CRMは、顧客ひとり一人のニーズに合った商品(製品)・サービスの情報を届けるため、顧客満足度の向上につながります。また、既に導入されているPOSシステム(販売時点情報管理)や販売管理システム(BtoB)、在庫管理システムなどとCRMとつなぎ込み、活用することができるので、質の高い情報提供が可能となります。

近年ではCTI技術(電話・FAXなどをコンピュータと接続する技術)が進化しているので、CRMに連携することも可能です。CTIとの連携は、カスタマーサポート部門(CS)が顧客からの問い合わせに際して、顧客番号に紐付く顧客データにアクセスでき、顧客の現在状況を把握しやすくなり、質の高い顧客対応を実現できます。さらに顧客からの問い合わせ内容や対応方法をデータベースに蓄積でき、商品(製品)・サービスの研究・開発や営業・販売活動の改善に役立てることができます。

顧客情報の可視化と一元管理

CRMは属人化しやすく、部門内のみ共有される顧客情報を可視化し、一元管理することに長けています。CRMは登録された顧客データは、全ての関係者に迅速に共有され、確認することができるので、部門間の情報共有の促進はビジネス活動を加速させ、効果の高いマーケティング戦略(One to Oneマーケティング)を実施できます。

また、これらの可視化・一元管理された顧客データは、現場の社員が行うビジネス活動の根拠にもなるため、自発性の高い従業員の育成にもつながります。

CRMの機能

CRMでは、インターネット上の企業と顧客の接点を分析・解析することで、企業が実施すべきマーケティング戦略を立案することが可能です。

本章では、マーケティング戦略を打ち出すにあたり、CRMの役立つ機能をご紹介いたします。

ダイレクトメール機能

CRMは、企業が顧客ひとり一人との関係性を強化する仕組みです。そのため、CRMシステムには、ダイレクトマーケティングの実施に役立つ機能が備わっています。中でも効果的な機能が、見込顧客や優良顧客などにカテゴライズされた顧客それぞれに異なる内容のメッセージを送信できるダイレクトメール機能です。

自社に蓄積された顧客データを基に想定・分析したニーズに対して、適切なアプローチが可能となるため、購買率の向上や顧客の離脱防止にもつながります。近年では送信したダイレクトメールの開封率やクリック率などを収集・集計できるCRMも登場しており、ダイレクトメールの内容や想定していたニーズが適切だったかの振り返りや改善を可能とします。

また、このダイレクトメールは顧客のフォローやクロスセルにも最適であり、多種多様なマーケティング戦略に活用できます。

顧客情報の収集・集計

CRMシステムには登録されている顧客に対して、データの収集・集計を可能とする機能が備わっています。中でもアンケートや会員登録画面を作成できるフォーム生成機能は、既存顧客の意見や考え、ニーズ、顧客の基本情報を抽出するのに効果的です。抽出されたデータは、CRMシステムに直接保存されるため、入力作業の削減やペーパーレス化を実現できます。

顧客データの分析・一元管理

CRMシステムは、BtoB事業、BtoC事業ともに活用できる顧客管理システムです。個人の顧客は、会員登録・アンケートから顧客の氏名、電話番号、メール、性別、住まい地域、購買履歴などの顧客データを、法人の顧客は企業名や部署名、担当者名、取引実績、営業情報(名刺情報など)などを一元管理できます。

中でも購買履歴や取引実績から、顧客の再購入のタイミングを分析・解析し、顧客にとって、最適なタイミングでアプローチすることが可能です。また、顧客の基本情報以外にも自社が保有したい情報を独自に管理することもできます。

CRMシステム導入のポイント

CRMは最適な手順を踏んで導入していくことが大切です。今回は一般的なCRM選定のポイントをご紹介いたします。

導入目的の明確化

CRMシステムは、顧客満足度向上や売上拡大、業務効率化といった効果を長期的に得られます。CRMは、目的に合った適切な運用を行うことで、最大限の効果を発揮できるため、CRMシステム導入の目的を明確化しなければ、運用方法やCRMシステムの選択を見誤る恐れが生じます。

また、導入前に「どんな経営課題を解決したいか」を整理し、KPIの設定や、既存業務への影響度や優先度を事前分析するなどの対応も求められます。

導入体制の構築

CRMは営業部門や店舗販売、カスタマーサポート(CS)など複数の部門と連携することが可能です。そのため、顧客と直接やりとりを行う営業担当者や問い合わせ対応者、顧客のデータ分析を行うマーケティング担当者、さらには顧客データベースを管理するシステム管理者が適切に連携できる体制を構築しなければなりません。

また、現状の業務プロセスを見直し、場合によっては、部分最適された業務ルールを変更した上で、新たに社内共通の業務ルールを確立する必要があるかもしれません。そのため、CRMシステム導入の際は、組織を横断的に根回しができ、各部門と密接な調整(導入意義の周知を含む)を行いながら、導入体制を構築できる人材を選定することが大切です。

目的・費用に応じたCRMシステムの選定

現在、CRMシステムの需要拡大に伴い、CRMサービス提供会社が増えています。そのため、各社が提供するCRMシステムの特徴や機能、価格が異なっており、自社が解決したい経営課題やCRM戦略に適したCRMシステム(ツール)を選択する必要があります。

また、「導入価格に対して、きちんと費用対効果が得られるCRMシステムであるか」、「現場社員のリテラシーに沿った利便性の整ったCRMシステムであるか」も検討しておかなければいけません。CRMシステムの選定時には、サービス提供会社に資料請求を行い、サービス資料や導入事例を確認することも大切です。

CRMシステムには、業務支援系CRM、分析・解析系CRM、そして連携型CRMの3つに分けることができるので、それぞれの強みを理解しておくことが望ましいでしょう。

  • 業務支援系CRM
    顧客へのダイレクトメッセージ送信機能やフォーム生成機能、顧客対応向けの顧客データアクセス機能を重視したCRMシステムです。
  • 分析・解析系CRM
    フォーム生成機能で収集した顧客データを統計的に分析・解析し、顧客ニーズの洗い出しや、担当者の意思決定を促す機能を重視したCRMシステムです。
  • 連携型CRM
    既存の会計システムや販売店舗のPOSシステムと連携させ、抽出した顧客データの活用に特化したCRMシステムです。

CRMサービス提供会社によって、重視する機能が異なるため、各CRMシステムの機能をきちんと理解した上で、自社に合ったCRMシステムを選定することが大切です。

運用サポートの実施

複数の部署を巻き込んでの導入となるCRMシステムは、その後の運用サポートをどれだけ手厚く施すかが鍵となります。運用を担当する現場社員に一任するのではなく、CRMシステムに関する問い合わせ窓口(サポートデスク)を設置し、CRMシステム導入後のデータ確認、入力状況確認を行い、適切に機能しているかをサポートしなければいけません。そのため、CRMシステム導入前から導入後のスケジュールを関係部署に共有し、適切に運用するためのサポート体制を構築することが大切です。

また、CRMシステムを導入している各部門に、CRMシステムの核となる人材を配置することで、現場の要望やトラブルに、迅速に対応することができます。社内のサポート体制だけでなく、CRMサービス提供会社のサポートオプションを利用することもCRMシステムを円滑に浸透させるための効果的な手法でもあります。

おすすめのCRMシステム5選をご紹介

適切なCRMを実施していく上では、自社の目的とサービス内容にあったCRMシステムが必要不可欠です。今回はおすすめのCRMシステム5選をご紹介いたします。

既存システムとの連携が可能なクラウドアプリケーション「Dynamics 365」

米Microsoft社のクラウドアプリケーション「Dynamics 365」は、Dynamics 365 for SalesとDynamics 365 for Retailの2種類に分類でき、クラウドCRMは後者があてはまります(前者はSFA寄りの機能となります)。

効率的な店舗管理やデジタル業務、バックオフィス業務、マーチャンダイジング管理機能が統合されており、顧客エンゲージメントの向上と従業員の生産性向上が期待できます。また、SFAの機能を備えたDynamics 365 for Salesと連携させることで、精度の高い顧客ニーズの抽出と対応を可能とします。

既存のCRM・ERPの機能を統一し、連携させることで、散在しているデータ統合・データ管理が可能です。

【参考】日本マイクロソフト Dynamics 365

必要最低限の機能に集約した、利便性の高い「Synergy!」

経営課題業務効率化の課題を解決する製品・ソリューションを提供するシナジーマーケティング株式会社は、顧客との関係性を強化するためのCRM機能に絞ったSynergy!が有名です。

クラウドベースの国産CRMシステムであり、アンケート・フォームを作成するフォーム生成機能や顧客へのアプローチ方法(メール・メッセンジャー配信、広告・Web連携)に特化したシンプルな構成となっています。フォーム生成機能で収集した顧客情報はデータベース上で一元管理・分析することで、迅速かつ最適なマーケティング戦略を打ち出すことができます。

利便性を追求した画面デザインが特徴的で、マニュアルを見ずしても使用でき、顧客の個人情報を守る堅牢なセキュリティ機能が高評価されています。

【参考】シナジーマーケティング株式会社 Synergy!

世界15万社に導入されているCRMシステム「Sales Cloud」

さまざまなビジネスシーンを支援する製品・ソリューションを手掛ける、株式会社セールスフォース・ドットコムのCRMシステムは、世界15万社以上に導入され、導入した企業は25%の収益の拡大、顧客満足度35%向上させた高い実績を誇ります。

主にBtoBの側面が強く、SFAよりの機能を中心となっており、受注・失注案件の違いを人工知能(AI)が素早く分析し、営業力を強化します。その他にも営業管理やサポート状況、マーケティングデータを集約し、営業ひとり一人の充実した支援を実現してくれます。また、見積もり・請求書の管理を最適化する機能も備わっているため、組織単位での業務効率化が可能です。

近年では、Sales CloudのようにCRMとSFAの機能を兼ね備えたCRMシステムツールも登場しており、ビジネスを加速させています。

【参考】株式会社セールスフォース・ドットコム Sales Cloud
【参考】株式会社セールスフォース・ドットコム Salesforceでもっといい仕事を 世界No.1 CRMで信頼される会社に

顧客とのコミュニケーションを強化する「Zoho CRM」

あらゆるビジネスシーンに必要な機能を備えたクラウドサービスを提供するゾーホージャパン株式会社のZoho CRMは、全世界で5万社が採用しており、顧客とのコミュニケーションを円滑にするCRM機能に特化したCRMシステムです。

メールの文面テキストを分析し、対応優先順位を自動判別する機能や、自社サイトの訪問者の分類、リアルタイムチャットを通して、素早くコミュニケーションを取ることが可能です。顧客情報管理・データの可視化だけでなく、SNS上での自社の投稿を発見し、見込顧客としてアプローチできる機能も備わっており、新規顧客の発掘にも優れたCRMでもあります。

【参考】ゾーホージャパン株式会社 Zoho CRM

グローバルに事業を展開する企業に最適な「Oracle CRM On Demand」

ビジネスに特化したソフトウェア会社大手のグローバル企業、オラクル社が提供する、CRMシステム「Oracle CRM On Demand」。CRMの機能だけに留まらず、営業、マーケティング、顧客ロイヤリティの向上など幅広いソリューションを可能とするCRMシステムです。

同社が提供するコマース・ソリューションと連携させることで、より精度の高い顧客エンゲージメントを可能とします。オラクル社が持つ強固なクラウドサービスや顧客データベースを使用するため、グローバルに事業を展開する企業に最適なCRMシステムです。

【参考】日本オラクル Oracle CRM On Demand

まとめ

  • 顧客への直接アプローチを可能とし、顧客情報の収集・集計・管理・可視化を実現できるCRMは、企業が売上・利益、顧客満足度を向上させる上で欠かせない経営手法といえます。
  • しかし、明確な導入目的やCRMシステムの受け入れ体制、最適な運用体制を構築しておかなければ、たとえCRMを導入したとしても、費用対効果にそぐわない結果になってしまうため、注意が必要です。

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