CRM

CRMとは

CRMと聞けば、SFAなどとならび、営業やマーケティングにおいて活用されるITツールと理解している方も多いのではないでしょうか。しかし、CRMは本来、ITツールではなくマーケティング用語です。ここでは、CRMの概念について解説していきます。

CRMの概念

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性を維持・強化するために、顧客ニーズや過去の販売実績などを管理するマネジメント手法です。

身近なCRMの例としては、美容室が挙げられます。美容室では、顧客ごとのカルテを作成し、カットに対する顧客のニーズや履歴が記録していたり、顧客との会話を盛り上げるために、趣味や嗜好、家族構成なども管理しているケースもあるでしょう。このカルテを見ることで、顧客ニーズを満たすひと時をサービス提供することができます。来店頻度を記録しておけば、適切なタイミングでDMを出すなど、効果的なプロモーション活動にも活用することができます。

このように、顧客それぞれの情報を管理し適切にアプローチすることで顧客満足度を向上させ、関係性を深めていくことで、収益向上を目指すのがCRMです。

CRMと似た概念として、One to Oneマーケティングがあります。一人一人の顧客に応じた異なるマーケティング手法を目指すOne to Oneマーケティングは、CRMの概念を取り入れた顧客との関係性の管理があればこそ実現できるのです。

ITツールとしての「CRM」

近年では、CRMは顧客管理を一元化するためのITツールと位置付けられるようになってきました。特に、まだ顧客になっていない「見込み」客を管理するツールとしてのCRMに注目が集まっています。顧客、あるいは将来顧客の検討段階に応じて、最適な営業活動をおこなうために、CRMの役割は拡大し重要度が高まっているといえるでしょう。

最近の営業活動の現場においては、デジタル化が進んでいます。営業マンの経験と勘を頼りにしていた従来型の営業スタイルは影を潜め、顧客の検討状況に応じて最適な営業手法を採用できるようになってきました。インサイドセールスとフィールドセールスのように営業活動の役割分担も進んでいます。