顧客管理
顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理し、様々な目的の達成に向けて最大限に活用することです。顧客管理の方法には、エクセルなど汎用性の高いソフトウェアの活用から顧客管理を専門とするCRM(顧客管理システム)の導入まで様々なものがあります。当記事では、最適な顧客管理方法の見極めや効果的な導入を支援するため、顧客管理の必要性から各方法のメリット・デメリット、選定方法、導入手順、成功率を高めるポイントまで分かりやすくまとめて解説しています。
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理し、様々な目的の達成に向けて最大限に活用することです。
顧客管理で扱う情報の一例として以下のようなものがあげられます。
- 個人属性 … 名前、住所、年齢、会社名、メールアドレス など
- 購買履歴 … 購入個数、購入時期、リピート間隔 など
- 行動履歴 … 訪問履歴、キャンペーンに対する反応、問い合わせ内容 など
顧客管理の必要性
「顧客数の少ない中小企業に顧客管理なんて必要ない」という声を耳にすることがありますが、それは大きな間違いです。
競合他社との差別化を図り、厳しい現代社会を生き抜くためには、顧客視点による情報の管理や活用が欠かせません。
明確な目的意識を持って顧客管理を実施するため、まずは顧客管理の必要性について学びましょう。