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2019年7月29日(月)更新

従業員満足度

「従業員満足度」とはES(Employee Satisfaction)とも呼ばれ、労働環境や待遇だけでなく、マネジメントやモチベーションなど幅広い面において、従業員が感じる包括的な満足度のことを指します。この「従業員満足度」の向上は、顧客満足度の向上、さらには企業の業績にも大きく影響すると言われています。そのため近年では、従業員満足度に関する社内調査を実施する企業も増えてきています。調査によって洗い出された問題点や分析内容は、企業の組織改編などに大きく役立つ重要なデータとなります。

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従業員満足度(ES)とは

従業員満足度(ES= Employee Satisfaction)は、「 従業員の会社に対する満足度 」を表す指標のこと。 組織内における待遇や労働環境に対する満足度を数値という形で定量的に示すことにより、従業員の力をどの程度まで活用できているかを評価します。

一般的に、 従業員満足度の高い企業や会社ほど生産性や業績が高く、離職率が低い といわれています。 また、従業員が活き活きと仕事に取り組む姿勢が顧客に好影響を与えることから、顧客満足度(Customer Satisfaction, CS)向上にも効果的であると考えられています。

従業員満足度を高める重要性とメリット

従業員満足度の向上というと、従業員側の利益に焦点を当てた施策のように思えますが、決してそんなことはありません。
従業員満足度を向上させることにより、組織は次のような効果を期待できます。

  • 労働生産性の向上
  • 人材の確保・定着
  • 顧客満足度の向上

労働生産性の向上

従業員満足度は、「労働生産性の向上」を目指す上で必要不可欠な要素です。仕事や会社、職場環境への満足度が高いと、従業員のモチベーションは自然とアップします。これにより、従業員は主体性を持って自ら考えて行動するようになり、業務のムダが無くなったり、時間を効率的に使えるようになります。また、自身の成長や会社への貢献に対しても積極的になり、個々のスキルアップや適材適所の人材配置にも役立ちます。

こうして従業員一人ひとりが満足感を感じ、モチベーションを上げたり成長を続けることにより、組織内のコミュニケーションも活性化します。それにより、業務や職場における課題の早期解決に繋がったり、新しいイノベーションが生まれるなど、生産性に直結する様々なメリットがあります。

従業員満足度をアップさせることにより、生産性の向上、ひいては組織力の向上にも繋がると言えるでしょう。

【関連】生産性向上のために企業が行うべき施策や取組事例をご紹介/BizHint

人材の確保・定着

慢性的な人材不足に陥っている現代社会において、優秀な人材の獲得、定着はいずれも組織の行く末を左右する重要な課題です。

後の章でもご紹介しますが、従業員満足度を向上させるためには、給与や福利厚生などの待遇面、また人材育成、ワーク・ライフ・バランス、社風など様々な側面から課題を見つけ、改善します。その結果として従業員満足度が高まった場合、比例して従業員エンゲージメントも高まっている状態となります。

従業員エンゲージメントの高さは、離職率の低下、人材の定着にも直結。さらに、従業員満足度の高い職場であれば、当然求職者にとっても魅力的な企業となります。結果、新たな優秀な人材の確保にも役立つのです。

【関連】従業員エンゲージメントの意味とは?影響する要素、高めるポイントをご紹介/BizHint
【関連】ワーク・ライフ・バランスとは?正しい意味や取り組み、企業事例などご紹介/BizHint

顧客満足度の向上

従業員満足度の向上に伴い、モチベーションやエンゲージメントを高めることができた従業員は、自社製品やサービスに対し、より深い知識を身につけようと努めるようになります。また、一人ひとりのお客様の想いに耳を傾け、最適な提案が行えるよう、同じ視点に立って課題に向き合います。

ここで重要なのは、従業員が自らの意思に基づいて、最高のパフォーマンスを発揮しているということ。「やらされ感」を感じさせない全力のサービスだからこそ、顧客の心を強く揺さぶることができます。そうして顧客満足度を高めることは、リピート率や客単価の向上だけでなく、潜在顧客の掘り起こしにも大きな影響を与えます。

従業員満足度の向上を通じて顧客満足度を向上させることにより、組織は長期に渡って数多くの効果と利益を得ることができるでしょう。

【関連】顧客満足とは?意味と顧客満足度調査の効果を高める5つのポイント/BizHint

従業員満足度に影響を与える要素

従業員満足度に影響を与える要素は、 金銭報酬非金銭報酬 の2種類に分けることができます。

従業員満足度を十分に高めるには、この金銭報酬と非金銭報酬の両方を組み合わせたトータル・リワード(総報酬)を意識することが大切。なぜなら、働く理由や目的は人それぞれであり、誰もが仕事の対価として金銭報酬を最重要視しているとは限らないからです。

従業員満足度向上への取り組みは、個々の従業員が希望する報酬を正しく理解することからはじまります。金銭報酬や非金銭報酬にどのような要素が含まれているのかを学んでおくことで、従業員に対する理解を深め、人事制度や職場環境の最適化に向けた合意形成を図ることが容易となります。

金銭報酬

金銭報酬には以下の要素が含まれます。

  • 直接的報酬 … 給与、各種手当、賞与、一時金、退職金
  • 間接的報酬 … 福利厚生(有給休暇、社会保険、社内部活動に対する補助金など)

非金銭報酬

非金銭報酬には以下の要素が含まれます。

  • 技能的報酬 … 学習機会、スキルアップ、自己成長
  • 精神的報酬 … 働きがい、社会的意義、自己実現、達成感、貢献感、評価や処遇に対する納得感
  • 人間関係 … 他部署との連携、上司や先輩からの称賛、部下や後輩からの尊敬
  • 環境づくり … コミュニケーション環境、人事制度、労働条件、職場環境、情報公開
  • 企業風土 … 企業文化、ビジョン、事業戦略

従業員満足度の調査方法

従業員満足度の向上を目指す場合、様々な施策を実施しますが、その効果を正しく測定できなければPDCAサイクルは回せません。そのため、従業員満足度に強い関心を示す企業の多くは、定期的に従業員満足度調査(ES調査)を実施しています。

従業員満足度調査(ES調査)の概要

従業員満足度調査とは、従業員を対象に、業務内容や人間関係、待遇に対する納得感や会社への愛着度など、日々の業務を通じてどの程度の満足感を得ているかを問うアンケート調査です。

この調査で得られた結果は、現状の把握だけでなく、課題の洗い出しや施策内容の見直し、経営指標など様々な形で活用されます。

【関連】従業員満足度調査とは?目的や質問項目、結果分析のポイントについて解説/BizHint

従業員満足度調査の項目

【出典】従業員満足度調査(ES調査)/日本能率協会総合研究所 マネジメント&マーケティング研究事業本部

上記の図は株式会社日本能率協会総合研究所が提供している、従業員満足度調査サービスの質問項目を関連要素とともにまとめたものです。

自社で独自の調査を実施することも可能ですが、質問設定や調査結果の活用への不安や、事務処理の負担を感じる場合には、外部サービスの利用を検討するのもよいでしょう。

従業員満足度調査アンケートのサンプル

ここで、従業員満足度調査アンケートの具体的な内容についてご紹介します。従業員満足度アンケートは、匿名性の確保や、「いつでもどこでも」回答できるようにするため、Webアンケート形式で実施されるケースが多くあります。

質問では、まず仕事内容からキャリア育成、待遇面、職場環境、さらには会社に対しての思いなど、様々な側面から質問します。それにより、社内で起こっている問題や課題がどこにあるのかを見出します。

以下は、みずほ総合研究所が提供している「従業員満足度調査サービス」のアンケート質問内容の一例です。 同社の調査では、「仕事自体と評価」「働く条件と環境」「会社へのロイヤリティ」などの要素ごとに複数の質問を用意。それぞれ、満足度を5段階で回答する形式にしています。

【仕事自体と評価】

  • 今の仕事に意義や価値を感じられる
  • 達成したい明確な目標を持っている
  • 社内の昇進・昇格は適切に行われ、ふさわしい人が選ばれている

【働く条件と環境】

  • 当社の給与水準は同業他社と比較して、納得できる水準である
  • 残業は自分の無理のない範囲に収まっている
  • 上司は部署の目標を明確に示し、優れたリーダーシップを発揮している

【会社へのロイヤリティ】

  • 経営者は社員を信頼しており、その可能性に期待する姿勢がある
  • 会社の理念・ビジョンに共感でき、その達成に参加したいと思える
  • 当社の業績(整腸性・収益性・安定性)には満足している

【参考】従業員満足度調査サービス アンケートのコンセプト/みずほ情報総研

従業員サーベイの実施と注意するべきポイント

従業員サーベイとは、週一回や月一回など短期間のうちに繰り返し実施する従業員満足度調査のことです。

従来のものと比べ、短い間隔で継続的に調査することにより、施策の実施や見直しによる効果をリアルタイムで評価できます。また、新たに生まれた課題や従業員心理の変化傾向に、早い段階で気付くことも可能となります。

【実施する上で注意するべきポイント】

  • 網羅的な質問を行う通常の従業員満足度調査と、質問内容を絞って定点観測を行う従業員サーベイを上手く使い分ける
  • 回答側の負担にならないよう、業務の合間に5分程度で回答できる内容にまとめる
  • 回答結果が日常の業務や人事評価に悪影響を与えないことを、事前に十分伝えておく

【関連】従業員サーベイとは?企業と従業員の関係性の改善し、エンゲージメント向上を目指す/BizHint

従業員満足度向上への取り組み

従業員満足度向上施策を講じる上で、知っておくべき理論が2つあります。それは、アブラハム・ハロルド・マズローの「 自己実現理論(欲求5段階説) 」とフレデリック・ハーズバーグの「 2要因理論 」です。

まず、マズローは自己実現理論において、人間の欲求を「生理的欲求」、「安全欲求」、「社会的欲求」、「承認欲求」、「自己実現欲求」という5段階に分けています。また、ハーズバーグは2要因理論において、衛生要因に対する働きかけは不満の解消と大きな関連があり、動機づけ要因に対する働きかけは満足感の発生と大きな関連があることを明らかにしました。

これら2つの理論から分かることは、人は様々な種類の欲求を持っているということ。そして、多方面から同時にアプローチしなければ、正しく不満を解消し、さらに十分な満足感を与えることができない、ということです。

ここでは、マズローの提唱した「生理的欲求」、「安全欲求」、「社会的欲求」、「承認欲求」、「自己実現欲求」という5つの欲求に合わせる形で、従業員満足度の向上に効果的な施策例をご紹介します。

生理的欲求:給与や休暇など金銭報酬に関する見直し

「生理的欲求」とは、「食べたい」「休みたい」など、人が生命を維持する上で欠かすことのできない欲求であり、これらの大部分は金銭報酬に大きな影響を受けます。

そのため、ほかのどの施策よりも先に、現在の金銭報酬に関する設定や実態が正常なものであるかを確認し、必要に応じて修正する必要があります。

  • 給与は、与えている権限や責任に見合ったものであるか
  • 休日出勤やサービス残業、有給の権利放棄を暗に促すような雰囲気はないか

といった点を意識しながら取り組むことで、より本質的な部分での解決を図ることが可能となります。

安全欲求:組織に関するあらゆる情報を明文化し、全体に公開

「安全欲求」とは、不安を感じることなく安心して過ごしたいという欲求のこと。この欲求を満たすには、組織に関するあらゆる情報を明文化し、全従業員に向けて公開する必要があります。

この際、人事評価制度や社内規則といった基準やルールだけでなく、企業文化やビジョンなど、組織の土台となる情報も公開することで、組織内への浸透が可能となります。

組織に対する不安を払拭し、評価されるポイントや注意すべきポイント、判断基準などを正しく理解した従業員は自らを律し、自信を持って業務に励むようになるでしょう。

社会的欲求:社内コミュニケーションの活性化

「社会的欲求」とは、人とつながりを持ちたいと感じる欲求のことを言います。この欲求を満たすには、社内コミュニケーションの活性化が最も効果的です。

社内コミュニケーションの活性化は、従業員満足度の向上に限らず、あらゆる施策や戦略に多大な影響を与える重要な鍵となります。部署内やチーム内から部署間や支店間へと徐々に範囲を広げ、最終的には経営者や人事担当者とも本音で語り合えるような形を目指し、取り組みましょう。

【関連】社内コミュニケーションを活性化するためには?《成功事例5選》/BizHint

承認欲求:360度評価やポジティブフィードバックを実施

「承認欲求」とは、周囲に自分の能力や生み出した成果を正しく認識してもらい、より重要な場面で必要とされたいという欲求です。このような欲求を満たすためには、対象者の成長意欲を大きく刺激する360度評価やポジティブフィードバックが効果的です。

これらの取り組みは、単にフィードバックの機会を増加させるだけでなく、過小評価や過大評価の修正、人材配置の最適化にも活用できます。

多くのフィードバックの中で自身に対する認識をより正確なものにし、長所を最大限活かせる仕事を与えられた従業員は、やりがいと大きな満足感を得ることができるでしょう。

【関連】360度評価(多面評価)とは?メリットやデメリット、実施方法まで徹底解説 / BizHint
【関連】ポジティブフィードバックの意味とは?効果や利点、具体例をご紹介 / BizHint

自己実現欲求:ワーク・ライフ・バランスやダイバーシティを推進し、キャリアデザインを支援

「自己実現欲求」とは、理想の自分を追求し、自分にとって最も適していると考える地位や立場、労働環境を手に入れたいという欲求のこと。この欲求を満たすには、従業員一人ひとり異なる特性や生活背景を正しく把握し、柔軟に受け入れる姿勢が重要です。

それにはまず、ワーク・ライフ・バランスの推進、そしてダイバーシティへの対応を積極的に進める必要があります。これにより、「ありのままの自分」を受け入れられていると感じた従業員は、少しずつ自己実現への想いや気持ちを口にするようになります。

その想いにしっかりと耳を傾け、実現に向けて組織と個人がどのような努力をするべきか共に考えることで、従業員は「この会社を選んで正解だった」という大きな満足感を得ることができるでしょう。

【関連】ワーク・ライフ・バランスとは?正しい意味や取り組み、企業事例などご紹介/BizHint
【関連】ダイバーシティとは?意味や推進方法、企業の取組事例をご紹介/BizHint
【関連】「キャリアデザイン」とは?その重要性とデザイン方法をご紹介/BizHint

従業員満足度の向上に成功した企業事例

ここでは「ベストモチベーションカンパニーアワード2016」で見事1位に輝いたサイバーエージェント株式会社。そして、2016年から2018年にかけて3年連続で「働きがいのある会社」ベストカンパニーに選出されたGMOペイメントゲートウェイ株式会社の事例を紹介します。

【参考】ベストモチベーションカンパニーアワード2016/リンクアンドモチベーション
【参考】2018年版「働きがいのある会社」ベストカンパニーに選出/GMOペイメントゲートウェイ株式会社

サイバーエージェント株式会社

「21世紀を代表する会社を創る」をビジョンに掲げているサイバーエージェント株式会社は、1998年の創業以来、人材の「採用・育成・活性化・適材適所」に力を注いでいます。

【具体的な取り組み】

  • アンサング・ヒーロー(縁の下の力持ち)に光を当てるため、半年ごとに行われる社員総会で活躍した社員を表彰
  • 定期的な新卒採用の実施
  • 実績よりも人格を重視した人材抜擢
  • 目標や撤退条件を設定して行うCAJJプログラムなど、従業員たちが自発的に挑戦できる環境を用意
  • 社内活性化を目的とした社内横断組織「アクティベーション室」の設置

【得られた成果】

  • サポート役に徹してきた社員のロイヤリティが向上
  • 新たな人材が加わることによる組織活性化と人材採用コストの低下
  • 自身の利益よりも組織全体の利益を優先する経営者層や管理者層の形成
  • 事業の進化に対応できる高いモチベーションを持つ人材の育成に成功
  • 社員間コミュニケーションの円滑化による業績向上
  • 就職希望ランキングや社員による会社評価ランキングなど、様々なランキングで上位を獲得

【参考】「社員のやる気」日本一! サイバーエージェントの秘密/Forbes JAPAN(フォーブス ジャパン)
【参考】カルチャー/株式会社サイバーエージェント
【参考】実績以上に人格重視–サイバーエージェント藤田社長が語る「やる気を引き出す組織風土の作り方」 (1/5)/EnterpriseZine(エンタープライズジン)

GMOペイメントゲートウェイ株式会社

「世界一のサービスを提供するためには、世界一の人財が不可欠」を最大のテーマとして掲げるGMOインターネットグループ。その中に、総合的な決済、金融関連サービスを展開するGMOペイメントゲートウェイ株式会社があります。

同社は、パートナー(従業員)一人ひとりが会社の「家主」として高い誇りと自覚を持ち、プロフェッショナルを目指して自らを高めていく努力を継続していけるよう、様々な独自の取り組みを行っています。

【具体的な取り組み】

  • 社長や経営陣が講師となって行う勉強会の実施
  • 自らキャリアを決めることができる仕組み作り(通年ポテンシャル採用、キャリアデザイン制度など)
  • 充実した福利厚生施設(24時間いつでも無料で飲食可能なコミュニケーションスペース、社内託児所、仮眠スペースなど)
  • 人種、国籍、性別、学歴などの個人属性にとらわれない評価体制の構築
  • 社風である「感謝の心」に基づいたユニークな制度(親孝行手当、ライフプラン手当など)

【得られた成果】

  • パートナー全員がビジョンを正しく共有
  • 15期連続での増収増益を実現
  • 「働きがいのある会社」ランキングの従業員100~999人部門で3年連続ベストカンパニーに選出

【参考】2018年版「働きがいのある会社」ベストカンパニーに選出/GMOペイメントゲートウェイ株式会社
【参考】オフィス環境/GMOインターネット株式会社
【参考】15期連続成長を実現する企業の人事部長に聞く、「全員社長主義」で人を活かす取り組みを続けるGMOペイメントゲートウェイ/マイナビニュース

まとめ

  • 従業員満足度(ES= Employee Satisfaction)とは、「従業員の会社に対する満足度」を表す指標です。
  • 従業員満足度を向上させることにより、組織は労働生産性の向上や業績の向上、組織内人材力の強化、顧客満足度(CS)の向上など数多くのメリットを享受できます。
  • 従業員満足度を十分に高めるためには、金銭報酬と非金銭報酬の両方を組み合わせたトータル・リワード(総報酬)を意識することが大切です。
  • 従業員満足度は、人間の持つ様々な欲求に対して多方面から同時にアプローチしなければ、正しく高めることができません。
  • 従業員満足度調査(ES調査)を実施することにより、従業員満足度向上施策の効果を正しく測定し、PDCAサイクルを回すことが可能となります。

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