チャットボット

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット（ルール化されたタスクや処理を自動化するアプリケーション：検索エンジンなど）」を組み合わせた造語であり、 人工知能技術を組み合わせた「自動会話プログラム」 を指します。

チャットボットが注目されている理由

チャットボットが注目されている理由には、 「AI技術の発達」 と 「クラウド技術の向上」 が挙げられます。

近年、AI（人工知能）の技術発展により、AI（人工知能）の商用化が本格化しています。従来、検索エンジンなどに活用されていたボット技術と、自然言語の理解やディープ・ラーニング（機械学習）など複雑な処理が可能となったAI（人工知能）の融合により、顧客の要望や商品（製品）・サービスのユーザビリティーの向上に高い成果を上げるようになりました。そのため、人手不足や長時間労働に頭を悩ます企業が、業務効率化や省人化といった経営課題の解決方法として採用することも珍しくありません。

また、クラウド技術の向上は容易にデータを収集することを可能とし、ビジネス活動に活用できるビッグデータの収集・分析を促進させました。その結果、分析結果に基づいた顧客の疑問や意見、ニーズの予想精度が高まり、自社の顧客からのお問い合わせや要望、受付といった業務の品質の向上に一役を買っています。このことから、想定したシナリオに応じて、利用者からの指示を正しく理解し、精度の高い受け答えを可能とするチャットボットの需要が高まったと考えられます。

また、ほとんどの企業において、顧客との接点を促すコールセンター（カスタマーサポート）を設置しており、チャットボットを導入しやすい環境が既に出来上がっていたことも、チャットボットが急速に注目されるようになった理由と考えることができます。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、現在主流となっている会話型形式のWebチャットを採用しています。そのため、利用者が人間とコミュニケーションを行う感覚で、疑問点や懸念点など問い合わせすることができます。これは、自社のデータベースに蓄積された情報から、任意のルール化・ロジック化された法則に従い、入力された情報を分析・解析し、アウトプットを行う仕組みを採用しています。

アプリケーション上のチャットでは、まるで会話をしているかのように指示を出し、APIがそれらの指示をBotシステムやデータベースに伝え、処理を開始させます。Botシステムでは、自然言語を理解するAI対話エンジンの実装や、応答メッセージの整形など、用途に応じたカスタマイズも可能です。