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2019年4月9日(火)更新

チャットボット

労働人口減少の影響を受け、長時間労働や人手不足の問題が深刻化しており、業務効率化を経営課題に掲げる企業が増えています。近年、業務効率化を実施するにあたり、テクノロジーの発展が生み出したチャットボットという技術が注目を集めています。今回はチャットボットが注目されている理由やメリット、導入方法、事例からおすすめのチャットボットAPI・開発ツールをご紹介いたします。

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チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット(ルール化されたタスクや処理を自動化するアプリケーション:検索エンジンなど)」を組み合わせた造語であり、 人工知能技術を組み合わせた「自動会話プログラム」 を指します。

チャットボットが注目されている理由

チャットボットが注目されている理由には、 「AI技術の発達」「クラウド技術の向上」 が挙げられます。

近年、AI(人工知能)の技術発展により、AI(人工知能)の商用化が本格化しています。従来、検索エンジンなどに活用されていたボット技術と、自然言語の理解やディープ・ラーニング(機械学習)など複雑な処理が可能となったAI(人工知能)の融合により、顧客の要望や商品(製品)・サービスのユーザビリティーの向上に高い成果を上げるようになりました。そのため、人手不足や長時間労働に頭を悩ます企業が、業務効率化や省人化といった経営課題の解決方法として採用することも珍しくありません。

また、クラウド技術の向上は容易にデータを収集することを可能とし、ビジネス活動に活用できるビッグデータの収集・分析を促進させました。その結果、分析結果に基づいた顧客の疑問や意見、ニーズの予想精度が高まり、自社の顧客からのお問い合わせや要望、受付といった業務の品質の向上に一役を買っています。このことから、想定したシナリオに応じて、利用者からの指示を正しく理解し、精度の高い受け答えを可能とするチャットボットの需要が高まったと考えられます。

また、ほとんどの企業において、顧客との接点を促すコールセンター(カスタマーサポート)を設置しており、チャットボットを導入しやすい環境が既に出来上がっていたことも、チャットボットが急速に注目されるようになった理由と考えることができます。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、現在主流となっている会話型形式のWebチャットを採用しています。そのため、利用者が人間とコミュニケーションを行う感覚で、疑問点や懸念点など問い合わせすることができます。これは、自社のデータベースに蓄積された情報から、任意のルール化・ロジック化された法則に従い、入力された情報を分析・解析し、アウトプットを行う仕組みを採用しています。

アプリケーション上のチャットでは、まるで会話をしているかのように指示を出し、APIがそれらの指示をBotシステムやデータベースに伝え、処理を開始させます。Botシステムでは、自然言語を理解するAI対話エンジンの実装や、応答メッセージの整形など、用途に応じたカスタマイズも可能です。

チャットボットで対応できるサービス内容

チャットボットは、データベースに保管された学習データから、アプリケーションで出された指示に適した応答を解析します。そのため、予め想定される問い合わせや文言を予想し、マニュアル化されたサポート業務に最適なプログラムです。チャットボットで活用されている主なサービスを抜粋して、ご紹介いたします。

お問い合わせ対応サービス

チャットボットの導入先として最適な部署に、コールセンター(カスタマーサポート)が挙げられます。利用者からの懸念点や疑問点、クレーム対応は、人が応対することでしか解決できないと言われていました。しかし、お問い合わせ対応はマニュアル化しやすいサポート業務が多く、電話やメールなどの対応が必要でない案件も多数含まれています。人の手が必要な問い合わせになる前に、チャットボットで利用者の疑問や懸念点を解決することができれば、コールセンター(カスタマーサポート)の業務負担を軽減できます。また、応対のスピード化が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

ヘルプデスクサービス

現在のビジネス活動において、パソコンやスマートフォンを使った業務システムやソフトウェアは欠かせないツールとなっています。そのため、どの企業においてもITサポート業務を専門とするヘルプデスクという部署が存在します。新たなデバイスの導入やイントラネット・社内SNSなどのインターネットを活用した社内インフラは、従業員のコミュニケーションや業務を促進する一方、ITに関する同じような問い合わせに頭を悩ますヘルプデスク担当者が増えています。

ヘルプデスクにチャットボットを導入することで、利用者自身で解決できる問題とできない問題を選別し、ヘルプデスク担当者の負担を軽減することが可能です。従業員の多い大企業や国内外に複数の支店や営業所を持つ企業に効果が高いといわれています。

対話サービス

チャットボットはAIエンジン技術の発達により、Webチャットを使った、AI(人工知能)と利用者が交互に会話する対話サービスを可能とするプログラムでもあります。現在ではスマートフォンや据え置き型スピーカーにも人工知能導入が実現されており、文字入力をしなくても自然言語を通して、対話を楽しめるところまで技術が発展しています。検索エンジン大手や通販事業を展開する企業もこぞって、AI(人工知能)を搭載した対人コミュニケーションサービス(製品)の開発に着手しており、既に製品化されているものもあります。

インターネット上のビジネスにおいて、蓄積された膨大なデータ(ビッグデータ)を活用し、返答時間の短縮や冗談を交えた会話なども可能としています。今後もチャットボットを活用した対人コミュニケーションサービスが伸びていくと予想されており、私たちの生活を劇的に向上させると言われています。

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入は人材面、サービス面において、大きなメリットを得られます。また、導入によって得られるメリットを理解しておくことで、導入後の成果を得やすくなります。

コールセンター(カスタマーサポート)の業務効率化

チャットボットは、一定のルールやロジックに従い、データベースに蓄積された学習データやシナリオに応じて、適切な返答を行えるプログラムです。似たような問い合わせを処理する機会が多いコールセンター(カスタマーサポート)では、チャットボットを導入することで、問い合わせ件数の削減や電話・メールに対応するスタッフの業務負担軽減、省人化、生産性向上が期待できます。また、想定していなかった問い合わせに対しても、知見をデータベースに蓄積し、対応策を分析することで、短期間の内にチャットボットへの業務移行が可能となります。

スタッフとチャットボットの役割を明確化にし、対応するサポート業務を選別することで、コールセンター(カスタマーサポート)の高い業務効率化を実現できます。さらにチャットボットの導入で、コールセンター(カスタマーサポート)を一部自動化でき、24時間365日のサポート体制を構築できることも大きなメリットです。

顧客ユーザビリティーの向上

チャットボットはWebチャットを通して、利用者の疑問や懸念点を即座に解決できる優れたプログラムです。そのため、従来の「Q&A」や「よくあるお問い合わせ」から解決したい、似たような問題点や疑問点を探す手間を省き、顧客ユーザビリティー(利用者の利便性)の向上に効果があります。また、電話・メールと比べて、返答時間が早いため、疑問を抱える利用者を待たすことなく、問題を解決に導けるので、顧客満足度の向上も期待できます。

Webチャットを採用するチャットボットは、主流となっているメッセージアプリと同様の操作で問い合わせができるため、問い合わせに対する顧客の心理的ハードルを下げることも可能です。

顧客接点増加によるマーケティング戦略の立案

インターネットやSNS、携帯デバイスの普及により、顧客は「いつでも」「どこでも」自分が欲しい情報を取得できるようになり、「情報の大衆化」が進んでいるといわれています。そのため、企業も顧客との接点が増えており、従来よりも顧客とのコミュニケーションを図り、ビジネスに活用することが求められています。

チャットボットは、電話やメールといった従来の問い合わせや資料請求と比べて、心理的ハードルが少なく、ちょっとした些細なお問い合わせなどもしやすいメリットがあります。そのため、今まで気付きにくかった改善点や商機を見つけやすくなり、顧客に有効なマーケティング戦略に役立てることが可能です。

チャットボットの導入方法

チャットボットのサービス提供会社は年々増えており、自社の要望や業界、業務に合ったチャットボットの導入が可能となっています。本章では、一般的なチャットボットの導入方法をご紹介いたします。

導入目的の明確化

業務システムをはじめとした情報管理システムの導入は、システムの導入で、どんな経営課題を解決したいかを明確にすることが大切です。

AI(人工知能)を搭載したチャットボットも万能ではなく、業界や業務内容に応じた、精度の高いルール・ロジックの設計やシナリオ作成が必要です。そのため、チャットボット導入時は導入先の選定(コールセンターやヘルプデスクなど)や、解決したい課題・問題点を明確にした上で、改善度合いを数値化し、KPIを設定することが大切です。

業務フローの整理

現在の技術では、全ての業務をチャットボットに移行することは不可能です。そのため、業務のうち、どの部分を人間が担当し、どの部分をチャットボットに移行するかを検討する必要があります。煩雑化・人件費がかさんでいる業務をピックアップするためにも、既存の業務フローを整理し、チャットボット導入によって、簡素化・削減したい業務を洗い出します。

この作業を怠ると、精度の悪いチャットボットができてしまい、費用対効果に見合わない結果となってしまうので注意が必要です。開発段階から業務フローをドキュメントに落とし込み、開発会社や開発エンジニアとの意思疎通を緊密にしなければいけません。

活用するAPI・開発ツールの検討

チャットボットは自社が保有するデータベースと、既存のアプリケーション(Webブラウザやアプリ)をつなぐためのAPI、または開発ツールが必要です。現在、検索エンジン大手の米Googleやソフトウェア会社の米Microsoftをはじめ、さまざまなIT企業がAI(人工知能)搭載のチャットボットAPI・開発ツールを提供しています。

また、音声解析をはじめとした特殊な解析を必要とする場合は、Botシステムをデータベースに組み込む必要があります。利用するAPIや開発ツールによっては、データの持ち方や運用形式も異なるので、自社が実現したい業務効率化の対象に応じて、適したAPI・開発ツールを検討することが大切です。

シナリオの作成

基本的にチャットボットは、利用者から指示された内容を分析し、想定されたシナリオの中から応答内容を選出し、自動返信を行います。このシナリオをきちんと作りこまなければ、利用者が求める自然な回答を返すことができません。そのため、整理された業務フローの中でチャットボットが担う業務内容を確認し、想定される質問や回答を洗い出し、シナリオを作成していきます。

また、チャットボットのAPIや開発者用ツールの提供会社の中には、業務内容や業界に適したシナリオサンプルを提供しています。提供されたシナリオサンプルを自社に適した形にカスタマイズすることで、開発期間の短縮にもつながります。

さらに、業界や業務内容によっては、会話テキストの返答よりもボタンを使った選択肢を提示した方が良い場合もあります。利用者にとって、わかりやすく、最適な回答形式を洗い出す上でも開発段階でテストを繰り返すことが大切です。

オプションの検討

Webチャットを採用するチャットボットは、チャットボットと利用者が実際に会話しているようなイメージを持たすことができます。これにより、利用者は問い合わせや資料請求への心理的ハードルを下げることが可能です。そのため、チャットボット側にキャラクターを実装するかどうかの判断もチャットボットの導入効果を高める、重要な要素となります。

自社のマスコットキャラクターや企業ロゴ、コールセンター(カスタマーサポート)スタッフのイメージ画像など利用者が快適にチャットボットを利用するために必要かどうか、開発段階で検討することも大切です。

チャットボット導入の成功事例

近年、チャットボットは企業にさまざまなメリットを与えることから、導入する企業が増えています。今回はチャットボットを導入し、業務効率化に努めている導入企業や団体をご紹介いたします。

BASEのお問合せ対応

個人向け通販アプリ『BASE』を提供するBASE株式会社(BASE, Inc.)では、個人オーナーをターゲットにした通販ショップ開設サービスを提供しています。出店自体が無料ということもあり、インターネットや管理ツールが苦手な顧客向けに、気軽に問い合わせができるチャットボットによる問い合わせ窓口を設置。解決したい疑問や問題点を書くだけで、「対応マニュアル」や「よくある質問」を自動で表示し、その場での解決を促進してくれます。

大企業の副業解禁や働き方改革が進む中で、個人ビジネスが本格的に広がることを予想して実装された、チャットボットの優れた事例といえます。

【参考】BASE

横浜市資源循環局のごみ分別案内

横浜市の横浜市資源循環局は株式会社NTTドコモと共に、マスコットキャラクター「イーオ」を使ったチャットボットによる「ゴミ分別案内」の臨床実験を行い、平成30年4月から本格導入が始まりました。横浜市資源循環局のホームページの右下には、かわいいマスコットキャラクターの「イーオ」が飛び跳ね、ゴミの分別案内を呼び掛けています。捨てたいゴミの名前を入力するだけで、即座にゴミの種類や、分別のルールや条件、ゴミの出し方をまとめたページへの案内、リサイクル収集場所などを案内してくれます。

従来のF&Qやよくある質問で指摘されていた、利用者の「検索疲れ」を解消し、スムーズにゴミの処理方法を教えてくれる優秀なチャットボットです。

【参考】横浜市資源循環局 NTTドコモ×横浜市共同実証実験

ライフネット生命の24時間自動対応の実現

保険業界の中でも、インターネットを主流とした保険提供に定評があるライフネット生命保険株式会社では、FacebookメッセンジャーやLINEのチャットボットを活用した、自動返信による保険診断サービスを導入。マスコットキャラクターである、契約社員3年目の「ラネット君」が可愛いスタンプとともに、利用者が求める保険選びを手伝ってくれるサービスです。ラネット君が出すコメントに、「はい」や「いいえ」などの選択肢をタップするだけで、利用者におすすめの保険を提案してくれます。

ユーザビリティーに優れ、操作も簡単な事に加え、24時間365日の問い合わせが可能となった結果、スマートフォンやメッセンジャーアプリに使い慣れた若年層や、時間がない主婦・ビジネスパーソンなどの保険ニーズの高い顧客層へのターゲティングが可能となりました。

【参考】ライフネット生命保険株式会社 ニュースリリース 2017年 ライフネット生命保険 LINEおよびFacebook Messengerで自動応答による保険診断・見積りが可能に

おすすめのチャットボットAPI・開発ツール【5選】

省人化や生産性向上、サービス向上のメリットが期待できるチャットボットにおいて、実装のために必要な開発者向けのAPIや開発者ツールを提供する、チャットボット・サービス提供会社が数多く生まれています。その中でもおすすめしたいチャットボットのAPI・開発ツールをご紹介いたします。

1.Google Dialogflow

検索エンジン大手のグローバル企業、米Google.incが提供する「Googleアシスタント」を会話で拡張できる機能がDialogflowです。スマートフォンやAIエンジンを搭載したAIスピーカーに、Dialogflowを実装することで、予定・用事の管理、Google検索、メッセージ応答といった普段の暮らしを向上させるチャットボットを音声会話で操作できます。

Googleが提供するGoogle Playストアで配信されているゲームやアプリにも実装でき、利用者の利便性を高めることが可能です。

【参考】Action on Google

2.Microsoft Azure bot service

WordやExcelなどのビジネス活動に必要不可欠なソフトウェアを提供する米Microsoft社が提供する、Azure bot serviceは既存のWebサイトやアプリ、メッセンジャーと連携し、即座にチャットボット・サービスを開始できるAPIです。チャットボットの開発専用の環境が構築されており、すぐに使用できるシナリオテンプレートも提供されているため、チャットボットの開発期間を短縮することができます。

Azure Bot Service と Language Understanding サービスを組み合わせることで、さまざまな業界に合ったチャットボットを実現できるため、顧客とのやりとりを向上させ、顧客満足度の向上にも貢献してくれます。

【参考】Microsoft Azure bot service

3.IBM Watson Assistant

コンピュータ関連製品およびサービスを提供する米IBMでは、高性能なAI(人工知能)であるWatsonを使ったチャットボット開発ツール「Watson Assistant」を提供しています。チャットボットの開発に特化した「Watson Assistant」は、開発期間の大幅な短縮を実現できるため、顧客・社内ユーザーからの問い合わせや手続きの簡素化に優れています。ビジネスで活用されることが多くなったSlackやSNSのFacebook、メッセンジャーアプリのLINEといった主流のインターフェースのバックエンドシステムとして利用でき、自然言語、テキストから応答内容を解析し、精度の高い応答を可能としています。

ソースアプリケーションやAPIドキュメントなども情報提供しているので、大企業だけでなく、中小企業やスタートアップ企業にとっても最適なチャットボット開発ツールです。

【参考】IBM Watson Assistant

4.Apple SiriKit

iPhoneでも知られるIT企業大手の米Apple社が開発した、自然言語処理プログラム「Siri」を活用できるチャットボット開発ツールがこの「Apple SiriKit」です。IOSアプリケーションをSiriに対応させる開発ツールであり、新規・既存のIOSアプリにチャットボットを実装することができます。自然言語処理に優れており、テキストを打ち込むことなく、チャットボットとの快適なコミュニケーションを促します。

iPhoneユーザーが多い日本において、IOSアプリを活用したビジネス活動を導入する企業も多いことから、「Siri」の活用は顧客に対するサービス向上にもつながります。また、シェアリングエコノミーの配車サービスや、個人間の送金など次世代サービスにも対応しており、今後の発展が期待されているチャットボットです。

【参考】Apple SiriKit

5.LINE Messaging API

メッセンジャーアプリ「LINE」の運営会社、LINE株式会社が提供するMessaging APIは、LINE上でユーザー個人に合わせたチャットボット・サービスの提供が可能です。LINE公式アカウントを取得している企業が、サービスの告知や利用者とのコミュニケーションを促進するための応答メッセージ・プッシュメッセージ機能を備えており、問い合わせやヒアリングを通して、顧客接点機会を高められます。

送信できる内容はテキストやスタンプ、画像、動画、位置情報、音声など多岐にわたり、愛着を持ちやすいマスコットキャラクターを用いることで、顧客満足度を高めることにもつながります。

【参考】LINE Messaging API

まとめ

  • インターネットやSNSの普及により、顧客との接点が増えている企業にとって、いかに顧客の要望や期待に応えるかが、今後の生き残りに関わる重要な鍵となっています。
  • チャットボットは商品(製品)・サービスの顧客ユーザビリティーを高め、顧客に有効なマーケティング戦略の立案にも役立てることが可能です。

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