原則として、市役所の窓口対応は平日の8時45分〜17時15分と決まっています。しかも、申請主義なので、大半のサービスが窓口に来ないと受けられません。しかし、コロナ禍では、基本的には市民の方に市役所にあまり来ないようにお願いをせざるをえないので、特に困りましたね。

日中、仕事をされている方はわざわざ平日に休みを取って、市役所に行かないといけない。たった1枚の証明書をもらうためだけに……は利便性が良くありません。コロナ禍では密を避けろと言われているさなか、マイナンバーカードの暗証番号の確認で行列ができ「市役所が一番密だ」と揶揄されたりもしています。

八尾市のサポート給付金も、当初は窓口に来なくてもよい郵送での申請を推奨していましたが……。ただ、郵送料がかかったり返信用封筒の準備など申請者に負担と手間がかかってしまうんです。市民の方々のアクセシビリティ向上のため、この状況をはやく脱却しないといけません。

もちろん、すべてをオンラインだけにするのではなく、窓口で相談しながら申請したいという方は対面で、24時間いつでもオンラインで申請したいという方はWebで、というように、選択肢に幅を持たせ、色々と組み合わせながら業務を効率化させていきたいですね。

市役所に行かなくても、いつでもどこでもサッと申請して書類がもらえるような「持ち歩ける」市役所を実現させることが、市民サービス向上に繋がるのではと考えています。僕も私用で市役所を利用することがありますが、窓口がわかりにくかったり、待合で延々と待たされたり、その割に無料の駐車券は1時間だけだったり……(笑)。

その時間をよりよいサービスを提供するために使ったほうが有意義ですよね。市民も職員も、気持ちよく利用できるという環境をめざしています。

実は市役所に寄せられる電話での問い合わせは、ほとんどがすごく単純なものなんです。例えば、郵送にまつわる申請では「送料はいくらですか？」という問い合わせがかなり多い。よくある質問をQ&Aにまとめて、PDFをホームページ上で公開しているのですが、見ている方はあまりいません。

簡単な質問にすぐに答えられるようにポップアップで表示されるようなチャットボットなどがあれば良いですね。ちょっとしたことを聞きたい方に手を差し伸べるような仕組みを作っていきたいですね。

サイボウズさんとの連携協定を結んだ最初の頃に、市民の声を施策に活かすという課題をどうすれば解決できるかというワークショップを行いました。人事に掛け合って、最前線の現場にいる職員に研修として組み込んでもらって、日々聞こえてくる市民の皆さんや団体の声をいかにデジタルシフトしていくかを考えてもらいました。

僕は自分の担当業務として、企業の相談や悩みを解決する事業立案、ビジネスマッチングを提案することに注力しなければいけません。しかし、庁内業務や自分たちの作った管理業務にさかなければならない時間が多いのも事実です。

これらを簡素化すれば、本来の仕事に集中しながらも定時で帰宅できる職員も増えるのではないでしょうか。庁内で起こる部署間での「情報の分断」という課題解決のためにも、ITツールを用いた仕組みづくりは必要だと考えています。

行政では、議会や政策立案などの「資料づくり」が仕事の比重として大きいんです。Excelなどを使って、いちいち数値を打ち込んでグラフを作るのは案外時間がかかりますし、そういった作業が苦手な人もいます。

kintoneではクリックするだけでグラフを作れますし、件数や減少率など数値もすぐにわかります。画面をスクショするだけで立派な資料になるので、業務のお助けツールとして利用しています。

今後の社会のあり方を「開疎」というキーワードでYahoo!の安宅さんが表現されているように、「密」から「開放×疎」へ移行するのではと思っています。「開疎」な市役所となると、24時間利用できるオンライン申請やQ&Aを充実させる必要がありますよね。

世の中では、DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉も浸透してきましたし、新しい動きもたくさん起きていますが、庁内ではまだあまり意識されていないように感じます。外との情報の格差は補っていかないといけない。

kintoneを使用したオンライン申請を通して、自分の知識をつけることができたので、DXの必要性を強く感じます。部署内でも今回の取り組みはとても好評でした。

今までだと「システム化はハードルが高い」と出来ない理由を探してしまい進展しにくかったのですが、これからは今回の事例をふまえて議論をスタートできるので、少しハードルが低くなったのかなと思います。

「徹夜して人海戦術でやりました！」というのが美談として語られることもありますが、民間企業であれば事業費は人件費込みで考えられるのに、行政では人件費が度外視される傾向があります。

確かにシステム導入自体はランニングコストがかかりますが、結果として、人件費を抑えられるという形でのコストカットができますよね。でも、現状だとみんなのコストの考え方に人件費が入ってないことが多いんですよ。