良かったら続けて、ダメならやめればいいだけ。仕事は自分のやりたいことを好きに楽しくやればいい。存続危機から全国水族館人気No.1への思考

BizHint 編集部 2022年7月13日(水)掲載

全盛期には年間20万人以上が訪れた、高知県・桂浜水族館。同館は、2014年に飼育員が大量退職。その影響下から来館者数が過去最低の7万人まで落ち込みます。存続の危機に陥るも、「マイナスをプラスに」をモットーに、熱帯魚ではなく「釣った魚」を展示したり、公式Twitterで「遊びにきてください！」と飼育員の土下座の写真を掲載したりと自由な投稿でバズり、フォロワーが23万人に。ネット調査で、全国水族館人気ランキング1位に輝き、来館者数もコロナ禍前には11万人にまで回復しました。今回は、同館の館長である秋澤志名さんに、詳しくお話をお伺いしました。ヒットの要因や苦労話についても「うーん…なんやろ（笑）」と言う秋澤館長ですが、マイナスをプラスに変える考え方、スタッフ自らがやりたいことを考え実行する自律的組織に成長させる秘訣がそこにはありました。

公益社団法人桂浜水族館
館長　秋澤志名（あきざわしな）さん

1972年高知県高知市生まれ。生涯学習コーディネーターや不登校児童の支援活動などを経て、2004年に親族が経営していた桂浜水族館に嘱託社員として入社。大量退職が起きた2014年、副館長として正社員に。2018年より現職。関連する書籍として「桂浜水族館公認　飼育員のトリセツ（辰巳出版）」「桂浜水族館へようこそ！（ジーオーティー）」「桂浜水族館ダイアリー（光文社）」「ハマスイのゆかいないきもの（実業之日本社）」が出版されている。公式Twitterのフォロワー数は23.2万人（2022年6月現在）。

経営悪化のなか、飼育員が大量退職　マイナスからのスタート

――最初に、秋澤さんが桂浜水族館に入社された経緯を教えてください。

秋澤志名さん（以下、秋澤）： まず、当館は高知県の名勝・桂浜にある水族館です。創立は1931年で、今年で91年目を迎えました。現在の社員数は、21名です。

私が嘱託社員として入社した2004年は、6代目館長として伯父が経営していました。最初は週に数回、お手伝いとして関わっていたのですが、2014年に飼育員9人のうち5人が退職するという事件が起こります。新聞にも掲載される事態となりました。その際に副館長として正式に働くことになったのです。人数も足らず、本当に「マイナス」からのスタートでしたね……。

――その当時、組織や事業はどのような状態だったのでしょうか？

秋澤： 労働環境は酷かったです。とにかく働き方が「なあなあ」でした。労働基準監督署の監査でご指摘を受けたこともあります。売上も、平成のなかば頃から徐々に減り初め、ずっと右肩下がりでした。2015年には、来館者数が過去最低の7万人まで落ちました。

――なぜ、お客様が離れてしまったのでしょうか？

秋澤： 報道の影響もありますし、桂浜に来る観光客自体が減ってしまったことも一因でしょう。ただ、大きくは私たちが「待ちの姿勢」だったことが原因だと考えています。以前は、何もしなくてもお客様がどんどん来てくださり、年間で20万人は超えていました。だから、「お客様が来るのが当たり前」になっていて、「おもてなし」とか「喜ばせたいとか」そういう認識が根付いていなかったんですね……。

飼育している動物も、自分たちが好きな生き物を選んで飼っている状態。つまり、ペット化していた。それでいて肝心のお客様にはその生き物の特徴を伝えきれておらず、本末転倒でしたね。だから、入ってきてくださったお客様も、展示を一通り見て終わり。10分くらいで出られる感じでした。

そこから2014年の退職騒動を機に改革をスタートし、2019年のコロナ禍前の年で来館者数は11万人まで回復しました。この年、高知県観光協会から「高知市の観光振興に大きく寄与した」と賞もいただきました。