【普通の社員を開花させる】小田急電鉄のロマンスカークレドの取り組み

（写真左から運転車両部　課長代理兼渉外主査 稲葉裕行さん、海老名車掌区　指導主任　時田大資さん、運転車両部長 田島寛之さん、喜多見車掌区区長 久保寺巧さん、海老名電車区　指導主任　佐藤栄さん）

花形商品・ロマンスカーの低迷が、クレド誕生のきっかけ

川口大輔さん（以下、川口）：「みんなが喜ぶロマンスカーにしていこう」 。2011年12月に誕生したロマンスカークレドですが、この一文ができたことで、運転士や乗務員、アテンダント、ロマンスカーに携わるすべての人々の意識に大きく変化が生まれたと聞いています。今日は、当時のクレド作りに携わった方々を迎えて、クレドに込められた想いや作るまでの経緯について、伺えればと思っています。

運転車両部長 田島寛之さん（以下、田島）： そもそも、クレドを作ろうと考えた最初のきっかけは輸送人員の減少です。2000年代頃から年々少なくなり、小田急電鉄の花形商品であるロマンスカーでさえも、徐々に低下していました。2005年に当時の新型車両であるVSEが登場したにも関わらずです。VSEに乗る人が増えていても、LSEやEXEなどの車両に乗る人が減っていた。つまり、ロマンスカー自体の価値が大きく低下しており、強く危機感を抱きました。

運転車両部　課長代理兼渉外主査 稲葉裕行さん（以下、稲葉さん）： 当時、乗務員やアテンダント、それぞれがサービスへの気持ちは持っていたのですが……。その目指すべき方向性は結構バラバラでした。

そこで、他社さんで、自分たちの想いを込めたクレドを作り、業績回復に成功した事例を耳にしていたこともあり、私たちにも、 乗務員たちがひとつの方向に向かっていくための指標（クレド）が欲しい と思ったのです。新型車両を導入してハード面では整ったので、次はソフトにフォーカスするという流れです。

喜多見車掌区区長 久保寺巧さん（以下、久保寺）： 乗務員のなかにも、お客様中心のおもてなし心に長けている乗務員もいれば、「言われたことだけやっていればよい」という乗務員、そして「ロマンスカーには全く興味がない」という乗務員がいました。 それぞれ温度感が違う人たちにも刺さるクレドを、どうやったら作ることができるのか 。それが一番の課題でした。

若手からベテランまで。みんなが納得できるクレドを作るまで

（運転車両部部長 田島寛之さん）

川口： 2010年12月にロマンスカークレドを作るプロジェクトがスタートしました。プロジェクトチームの人選はどのように決めていったのでしょうか？

田島： 「 想いが強すぎる人だけでクレドを作っても意味がないよね 」とは思っていました。温度感が高い人も低い人も、全員を同じように巻き込んでいく必要がある。なので、若者からベテランまで幅広い年齢層で、自ら志願した人や運営側が選んだ人など、バラエティに富んだメンバー構成にしました。

川口： クレドをうまく活用している企業さんをピックアップして、フィールドワークに行きましたよね。

海老名車掌区　指導主任　時田大資さん（以下、時田）： まずはディズニーランドのオリエンタルランドさんと、JR九州さんに伺いました。あとは、ホンダカーズ中央神奈川店さん、日本郵政さん、リッツカールトン大阪さん、加賀屋さんなど、自分たちが過去に受けたサービスや人伝えに来て、「良いサービスだな」と思った会社さんを決めていきました。

とても参考になったのがJR九州さんです。特にアテンダントさんの関わり方が印象的でした。彼女たちは裁量がすごく広い。例えば、自分たちが考えて開発したお弁当やグッズをどんどん販売できる。 自分ならではのサービスができるからこそ、さまざまなことを自発的に学ぶ のだそうです。権限の譲渡と責任のとり方をうまく両立させることで、「お客様に喜ばれるサービスを提供できるのだな」と強く感じました。

田島： ヒアリングに行ったメンバーたちからのフィードバックで思ったのが、 「お客様のニーズに的確にこたえること」と、「ルールを厳守すること」は両立しない ということです。もちろん安全のためにルールの遵守を徹底することは大事ですが、サービス面については乗務員たちが自分で考えて行動したことが、お客様の評価につながることに気付き始めていきました。また、会社の上層部が、そうした変化を受け入れ始めたことも重要でしたね。

東日本大震災で、史上初の運休33日間。その間に再確認できた「ロマンスカーへの愛」

（海老名電車区　指導主任　佐藤栄さん）

川口： いよいよ本格的に始動しようとした矢先、東日本大震災が起きプロジェクトもストップしました。

海老名電車区　指導主任　佐藤栄さん（以下、佐藤）： 震災の影響で33日間ロマンスカーは運休していました。「ロマンスカーへの思い入れは特にない」と語っていたベテランの運転士も、「走ってないと寂しい」と話しているのを聞き、やはり大きな存在なのだなと。震災は温度感が低かったメンバーの気持ちに変化を生じさせた分岐点だったと思います。

その後、ロマンスカーが運転再開の日を迎えたときの話なのですが、一番列車が箱根湯本駅のホームに近づいたとき、箱根町の旅館の女将や従業員の方たちが手を降って待っていてくれたのだとか。運転士はその光景を見て 「こんなにも多くの人がロマンスカー再開を待っていてくれたのか」 と思わず涙してしまったそうです。

新型車両のセレモニーでもなければ、終点の箱根湯本駅にたくさんの人が集まっていることはありませんからね。箱根町にとっても大切な存在なのだと私たちも知りました。

田島： これまで「ロマンスカーは小田急のもの」だと勝手に思っていましたが、 働いている人だけではなく、沿線にお住いの方々にとっての「ロマンスカーの価値」というものもあるんだ 、と改めて認識させられました。

時田： この期間は、改めてロマンスカーを考える時間としても重要でしたね。クレドの文言をつくるキーワードを探そうと思い、区員全員へのインタビューを実施しました。

川口： 全員へのインタビューはいかがでしたか？

時田： すごく成果がありました。温度感が低いと思っていたベテラン乗務員に対しても、丁寧にヒアリングしていくと、自然とロマンスカーに対する想いが溢れてきて、最後には「俺、ロマンスカー好きだったわ」という一言が、いろんな人から出てきたのが印象的でした。

久保寺： マインドが高い人から低い人まで、 心の中でロマンスカーというモノを持っているんだな と思いましたね。

川口： 結果的に「みんなが喜ぶロマンスカーにしていこう」というクレドになったわけですが、この文言を決めるだけで、１日以上かかりましたね。

久保寺： そうなんです。「みんな」を漢字にするのかひらがなにするのか。「していこう」なのか「する」なのか、議論に非常に時間がかかりました。小田急電鉄は「石橋を叩いて叩いて渡らない鉄道会社」と社内でも言われていましたが、枠を取り払って、 「いろんな人に受け入れられるものにしたいな」 という気持ちが強かったのだと思います。

「やらされてる感」を防ぐため、渡し方や仕様にもこだわりを

（課長代理兼渉外主査 稲葉裕行さん）

川口： フィールドワークの後、半年近くかけて文言を決めて、2011年12月にクレドを完成しました。ただクレドは、いかに浸透させるかがカギになります。小田急電鉄さんでは、実現する上で、大切になる想いや行動をまとめた「ロマンスカークレドカード」を作成して全乗務員に配布しているそうですね。

稲葉： カードの仕様はかなりこだわりましたね。台紙を付けて、取り外しできるような形にしています。カードは常に胸ポケットに入れたり、台紙はロッカーに貼れたりできるように想定しました。そして、 クレドへの想いが伝わるように「みんなでロマンスカーの価値を高めていきましょう」と一人ひとりに手渡ししました 。

川口： クレドカードを渡したとき、みなさんの反応はいかがでしたか？

時田： 「何かをやらされるのでは？」と危惧する人が多かったです。「クレドは、ただやらされるものではない」と理解してもらうのが大変でした。

田島： 特に具体的なシチュエーションに関する話を、繰り返しした覚えがあります。例えば、乗車口の前でカメラを取り出しているお客様がいたら、「お写真をお撮りしましょうか」と一言かけることでOKだよとか。自発的に動けることが大切ですよという話をしました。

川口： クレドを策定後、7年近くが経過しています。変化はありましたか？

久保寺：想像していた以上に、楽しんで取り組んでくれています。 年に1回、区員たちがディスカッションをする「クレドミーティング」という場を設けているのですが、十分に理解してくれているし、うまくマインドの伝承もできていると思います。

（喜多見車掌区区長 久保寺巧さん）

久保寺： 全体的に臨機応変に対応できるようになってきたように思います。私は列車の運行管理をする運輸司令所にいましたが、クレドに関わったことで変化が起きました。以前は列車遅延があると、定時運行のために各停を待たせて、特急を先に行かせていましたが、「よく考えたら各停停車駅からロマンスカーに乗りたいお客様がいたら乗り換えできないじゃないか」と議論が起こり、安易に各停を待たせることはしなくなりました。

田島： 運輸司令所のように 一見ロマンスカーに関わりのない部署でも、立場によってできることはいろいろあります。 乗務員からアテンダントの女性スタッフに、空席情報を共有したり、整備士もクレドに参加して車両整備もお客様をより意識するようになりました。

久保寺： 乗務員同士で、お互いに良い行いを見たら、それを投書する「グッジョブカード」というものを設置しました。他部署の人から、おもいかげないようなことを褒められることもあります。

人はちょっとでも褒められるとうれしい気持ちになりますし、仲間内で盛り上がれるのもいい。 褒める文化ができたのも、良い傾向だと思っています 。

田島： 本社の指示ではなくて、 自分たちで主体的にやってみようと思ってもらえたのが良かった ですね。一方、 本社側は裁量で行った部分を許容してくれる 。その土壌を少しずつ作れたのは、クレドの仕組みの流れかもしれません。

「クレド」という後ろ盾を使って、一人にでも多くの人に感動を

（海老名車掌区　指導主任　時田大資さん）

川口： 一方、お客様からの反応はいかがでしたか？

時田： 個人的に印象深いのは、クレドをはじめたころに乗車してくれた小さな女の子のエピソードです。その女の子が初めてロマンスカーに乗った日がお誕生日だったらしく、私が一緒にお祝いをさせていただきました。それがとても印象に残ったようで、 以来、彼女はお誕生日のたびにロマンスカーに乗って箱根に旅行しているそうです。 乗るたびに彼女は「時田さんはいますか？」と探して下さっているようで私も嬉しい。彼女が経験したことこそが、まさに小田急のロマンスカークレドを体現したものなのだろうなと。

久保寺： ほかにも以前、高齢のご夫妻がホームで「乗る列車よりもはやく着きすぎてしまった」とおっしゃっていたとき、ちょうど眼の前で停車していた空席ありのロマンスカーに席を振り替えたそうです。さらに、そのご夫婦は金婚式で箱根に行くとおっしゃっていたことをアテンダントと乗務員に伝え、ロマンスカー内でもお祝いしたのだとか。 大変感動してくださって、後日お褒めの言葉をいただきました。

佐藤： 今年から走っている新型ロマンスカーのGSEのコンセプトにも、ロマンスカークレドが役立っています。GSE にはWi-fi接続で楽しめる「Romancecar Link」があります。現在地のマップや展望席からのライブカメラ映像、オリジナル動画など、乗務員やアテンダント、車両整備係などが手作りしたコンテンツです。これがお客様からも好評で、とても嬉しいですね。

川口： クレドができたことで、乗車率自体など変化はありましたか？

田島： 2008年に初めて東京メトロ千代田線へMSEの乗り入れを開始して本数が増えたことなどもあり、ロマンスカーの乗客数は大きく回復しつつあります。1日平均乗車人数も 2011年を底に2017年には2割近くも回復 しました。

川口： 最後に、クレドの今後の展望について聞かせてください。

田島： みんなの想いを具現化できたし、経営層にも「小田急のブランド価値はこういう意味だ」と伝えられたのは良かったと思っています。ただ、 まだまだクレドの浸透もサービスも改良の余地はあるし、終わりはありませんから 、もっともっと化けてほしいなと思っています。

稲葉： クレドは、 目の前のお客様に自分の自由な発想で自由なサービスができる後ろ盾だと私は思っています。 「必ずこうしなきゃいけない」という答えはなく、その時その時に答えはあるはずです。そう考えると、クレドを基点としたサービスやおもてなしの広がりは、まだまだある。現状を見ていると、広がり切れていないとも思うので、「クレド」という後ろ盾を使って、自由にいろいろ挑戦して欲しいと思っています。

(取材・文：藤村 はるな　撮影：渡辺 健一郎　編集：上野 智　櫛田 優子)