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連載:第9回 IT・インターネット

「操作方法が分かりにくい」という不満が、SaaSの定着を妨げていることが明らかに

Logo markBizHint 編集部 2020年1月16日(木)掲載
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サーバーやパッケージソフトを購入・保有せず、インターネット経由でソフトウェアを利用する「SaaS」(Software as a Service)が、企業で積極活用されています。しかしすべての企業で、導入が成功に結び付いているわけではありません。実際にどういったSaaSが導入されているのか、成果はあったのか、導入後にどういった課題が発生したのか、WalkMe株式会社と日経BPコンサルティングが、調査結果を発表しました。

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もっとも導入率が高いSaaSは、グループウェアやビジネスチャットなどの「コラボレーションツール」

この調査によると、企業はさまざまなSaaSを導入し使い分けていることが判明。平均導入数は「5.9」。企業規模が大きいほどその数は増え、1000人以上の大企業だと「7.6」、5000人以上1万人未満の大企業だと「9.4」にも達しています。

「導入しているSaaSの種類(業務領域)」について聞くと、もっとも導入率が高かったのは「コラボレーション(グループウェア、ビジネスチャット・社内SNS、ワークフロー等)」65.1%でした。次いで「営業マーケティング(CRM・SFA、ABM・MA、名刺管理等)」48.2%、「人事・給与(労務管理、勤怠管理、採用管理等)」36.5%が続きますが、やはりコラボレーションツールが突出しています。

一方で、「SaaS導入を検討した際の目的」を聞くと、「業務の効率化」82.8%が特に高く、“コラボレーションツールを導入することで、業務を効率化したい”という思惑が見てとれます。

「システムの操作方法が分かりにくい」という不満が、SaaSの定着率を低下させている

こうした背景を踏まえたうえで、「SaaS導入時の重視点(特に重視した3項目を回答)」と「SaaSを利用するうえでの不満や課題(利用者調査より)」を比較すると、そこにはギャップがありました。

導入・選定関与者がSaaSを導入する際に重視したのは、「価格」74.3%、「システム・サービスの機能」66.1%、「ユーザーインターフェース・使いやすさ」58.3%が上位でしたが、利用者側の不満は「システムの操作方法が分かりにくい」35.0%、「システムが多数あるため混乱する」30.8%が上位になりました。機能や使いやすさを考慮したはずなのに、利用者は分かりにくいと感じている模様です。

実際に、導入・選定関与者の72.9%は「SaaS導入後の現在の課題」として「ユーザーへの定着化」をあげています。「機能と業務の不整合」62.8%、「データ活用」62.2%が続きますが、実際のシステムの機能以上に、「いかにユーザーに定着させるか」が悩みどころと言えます。

「社内マニュアルの作成」では不満を解決できていない

これに対し、具体的な対策として各社は、「社内マニュアル、FAQの作成・展開」86.4%、「講習会など社内・部内のトレーニング実施」72.0%などの対策を実施しているとのこと。しかしながら、「業務負荷が大きい」という声も多く、今後どのように解決するかが課題と言えるでしょう。

調査方法

調査期間:2019年11月12日(火)~11月20日(水)
調査方法:インターネット調査
(実施機関:株式会社日経BPコンサルティング)
調査対象:日本全国のSaaS導入済み企業で、SaaSの導入・選定に関与する立場の会社員
調査人数:436名

プレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000005.000048459.html

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