「操作方法が分かりにくい」という不満が、SaaSの定着を妨げていることが明らかに

BizHint 編集部 2020年1月17日(金)掲載

サーバーやパッケージソフトを購入・保有せず、インターネット経由でソフトウェアを利用する「SaaS」（Software as a Service）が、企業で積極活用されています。しかしすべての企業で、導入が成功に結び付いているわけではありません。実際にどういったSaaSが導入されているのか、成果はあったのか、導入後にどういった課題が発生したのか、WalkMe株式会社と日経BPコンサルティングが、調査結果を発表しました。

もっとも導入率が高いSaaSは、グループウェアやビジネスチャットなどの「コラボレーションツール」

この調査によると、企業はさまざまなSaaSを導入し使い分けていることが判明。平均導入数は「5.9」。企業規模が大きいほどその数は増え、1000人以上の大企業だと「7.6」、5000人以上1万人未満の大企業だと「9.4」にも達しています。

「導入しているSaaSの種類（業務領域）」について聞くと、もっとも導入率が高かったのは「コラボレーション（グループウェア、ビジネスチャット・社内SNS、ワークフロー等）」65.1％でした。次いで「営業マーケティング（CRM・SFA、ABM・MA、名刺管理等）」48.2％、「人事・給与（労務管理、勤怠管理、採用管理等）」36.5％が続きますが、やはりコラボレーションツールが突出しています。

一方で、「SaaS導入を検討した際の目的」を聞くと、「業務の効率化」82.8％が特に高く、“コラボレーションツールを導入することで、業務を効率化したい”という思惑が見てとれます。

「システムの操作方法が分かりにくい」という不満が、SaaSの定着率を低下させている

こうした背景を踏まえたうえで、「SaaS導入時の重視点（特に重視した3項目を回答）」と「SaaSを利用するうえでの不満や課題（利用者調査より）」を比較すると、そこにはギャップがありました。

導入・選定関与者がSaaSを導入する際に重視したのは、「価格」74.3％、「システム・サービスの機能」66.1％、「ユーザーインターフェース・使いやすさ」58.3％が上位でしたが、利用者側の不満は「システムの操作方法が分かりにくい」35.0％、「システムが多数あるため混乱する」30.8％が上位になりました。機能や使いやすさを考慮したはずなのに、利用者は分かりにくいと感じている模様です。