【問い合わせ窓口の利用に関するアンケート調査】直近３年間の利用者は５割強。問い合わせ時に利用したい手段は「電話（65.９％）」「メール（49.5％）」「問い合わせフォーム（43.2％）」の順

問い合わせ窓口の利用手段

調査の結果、直近3年間に問い合わせ窓口を利用した人は5割強です。また利用した問い合わせ手段は（複数回答）、「電話」が42.0％、「Webサイトの問い合わせフォーム」「メール」が各2割強となっています。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある人は合わせて1割強です。

チャットサポート・チャットボットで問い合わせた理由

直近3年間にチャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある人に、その手段で問い合わせをした理由を聞いたところ（複数回答）、「時間や場所に関わらず、いつでも相談できる」が57.7％、「気軽に問い合わせができる」「待たされない」「Webサイトなどから、チャットサポートやチャットボットに誘導された」が各4割前後となっています。10～30代では、「気軽に問い合わせができる」の比率が高くなっています。

問合せ窓口利用時の重視点

問い合わせ窓口利用時の重視点は（複数回答）、「電話のつながりやすさ」が60.0％、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」が各4割弱となっています。「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「誠実な対応」は、女性高年代層で高い傾向です。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある層では、「たらい回しにされない、待たされない」「問い合わせ方法の充実度」の比率が高くなっています。

今後問い合わせ時に利用したい手段

今後問い合わせ時に利用したい手段は（複数回答）、「電話」が65.9％、「メール」「Webサイトの問い合わせフォーム」が各40％台、「チャットサポート」が15.9％、「チャットボット」が4.5％です。高年代層では、「電話」の比率が高くなっています。

回答者のコメント

　◆問い合わせ時にチャットサポートやチャットボットを利用したい理由、利用したくない理由 （全5,809件）
『利用したい』
・スマホの料金プランの問い合わせで何度か使ったが、返答も的確で快適だった。（男性40歳）
・電話だと緊張して、用件をうまく伝えられないこともあるのでチャットサポートは利用しやすい。（女性39歳）
・文字として残ることで指示がメモとして残るので自分で作業をすることになった場合に助けになると思うので。（女性50歳）

『利用したくない』
・早くタイピングできないので、チャットは難しい。（女性55歳）
・返信が来るまでにタイムラグがあるのが気に入らないです。（男性25歳）
・文章だけでうまく説明出来るか心配だし、事務的な感じがしていいイメージがない。電話での対応でその企業の好感度が上がり次も同じ企業の製品を買った経験があるから。（女性67歳）

『どちらともいえない』
・土日や夜間はAI対応だったりして、結局問い合わせの回答が得られないことが多い。土日や夜間も対応してくれると良い。（女性38歳）
・チャットを利用するのは即答を求める場合で、しっかり検討なり調査を欲している場合には不向きな気がするから。（女性57歳）

プレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000797.000007815.html