連載：第15回総合

J.D.パワーによる顧客満足度調査、リコージャパンが8年連続で総合満足度第1位に

BizHint 編集部 2022年11月8日(火)掲載

顧客満足度のコンサルティング機関であるJ.D.パワーは、「J.D.パワー2022年ITソリューションプロバイダ顧客満足度調査＜独立系/ユーザー系/事務機器系SIerセグメント＞」の結果を発表しました。この調査は年に1回、全国の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにするものです。

各企業はDX支援事業者に“独自の視点や切り口”を求めている

この調査では、独立系/ユーザー系/事務機器系SIerを対象に、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出しています。構成ファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「営業対応」39%、「システム品質」32%、「コスト」13%、「導入・構築対応」8%、「障害・トラブル対応」8%となっています。

その結果、企業の総合満足度ランキングでは、「リコージャパン」649ポイントが8年連続の総合満足度第1位となりました。「営業対応」「システム品質」「コスト」「導入・構築対応」「障害・トラブル対応」の全5ファクターで最高評価を獲得しています。以下、2位「富士フイルムビジネスイノベーション」644ポイント、3位「大塚商会」630ポイントが続きます。

各社に「今後システム導入・構築によって取り組むべき課題」について聞くと、「DX推進」をあげた企業は全体の33%になりました。企業規模が大きい企業ほどDXへの取り組み意識が高く、従業員数1,000名以上の大企業では51%にまで達しています。

実際に「直近1年以内にITソリューションプロバイダから、DX推進に関する提案や情報提供を受けたことがある」という企業は全体の13%。さらにこれらの企業に対して、その評価を項目別に聞くと、「自社の業務内容を理解したものになっていた」という企業が多く、「実際の利用（活用）イメージがつきやすかった」「導入による効果がわかりやすかった」がそれに続きます。

逆に「独自の視点や切り口が含まれていた」は、「そう思わない＋あまりそう思わない」が合計40%と高い数値を示しており、各企業は、DX支援事業者に“独自の視点や切り口”を求めていると言えそうです。