ネットショップのCRM、実施施策は「メルマガ配信」より「LINEメッセージ配信」が主流に

BizHint 編集部 2021年8月25日(水)掲載

月商1,000万円未満のネットショップと月商1,000万円以上のネットショップとでは、使用カート、MAツール、出店モール、あるいはWebプロモーションなどで大きな違いがあります。ECマーケティング社では、調査をもとにさまざまな比較分析を実施していますが、今回は「CRM」（Customer Relationship Management、顧客管理）がテーマです。

8割超の企業が「CRMは重要な施策」と考えている

CRMには、メルマガ、LINE、アプリプッシュ通知、DMなどにより、1度購入したユーザーに再度購入を促す効果があります。同社では、CRMの実施の有無、施策の内容、調査・分析方法、集客方法、ユーザビリティ改善状況、リピート促進施策状況など）について、ネットショップを手掛ける222社（1,000万円未満／1,000万円以上の111社ずつ）から回答を得ています。

まず「あなたのネットショップにおいてCRMは重要な施策か？」と聞くと、月商1,000万a円未満のネットショップでは「ある程度は重要だと思う」46.8％、「非常に重要だと思う」20.7％、「どちらでもない」15.3％で、月商1,000円以上のネットショップでは「非常に重要だと思う」44.5％、「ある程度は重要だと思う」38.2％、「どちらでもない」7.3％となりました。やはり月商の多いネットショップほどCRMを重視しています。

「現在CRM施策を実施しているか？」を聞くと、月商1,000万円未満のネットショップでは「実施している」66.7％、月商1,000万円以上のネットショップでは「実施している」87.3％で、やはり月商が多いショップほどCRM施策を実施しています。

具体的な施策として「メルマガ配信」より「LINEメッセージ配信」が主流に

「具体的なCRMの施策」について聞くと、月商1,000万円未満のネットショップでは、「LINEメッセージ配信」67.6％、「メルマガ配信」63.5％、「ダイレクトメール」44.6％が上位でした。月商1,000万円以上のネットショップでも「LINEメッセージ配信」76.0％、「メルマガ配信」69.8％、「ダイレクトメール」59.3％と、比率がわずかに異なりますが、ほぼ同じ傾向となりました。従来の主流であった「メルマガ」から、現在はすでに「LINEメッセージ配信」に変化したことが分かります。

さらに詳細に、「メルマガ配信」「LINEメッセージ配信」「アプリプッシュ通知」の実施状況について聞くと、いずれの施策でも、サイトアクセス時や商品購入時、あるいはキャンペーン実施時などに「都度行う配信」が、「定期的な配信」「ステップを踏んだ配信」を上回っていました。とくに「ステップを踏んだ配信」は他の半分程度に留まっています。ステップを踏んだ配信は、専用ツールが必要だったり別料金がかかったりするため、コスト面から実施率が低いと思われます。

最後に、「CRM施策を外注しているかどうか」について聞くと、月商1,000万円未満のネットショップでは「制作関連のみ外注している」39.2％で最多でしたが、月商1,000万円以上のネットショップでは「すべて外注している」39.6％が最多で、「制作関連のみ外注している」29.2％がそれに続きました。月商1,000万円以上のネットショップほど、すべて外注するかすべて自社でまかなうか、姿勢がはっきりしているようです。

1,000万円未満／1,000万円以上でそれぞれ施策に差はありますが、それぞれの予算内で最適戦術を選択している様子がうかがえます。