連載：第66回総合　2020年1月～3月

ITツール利用者の8割、導入されたツールに不満あり。「充実した機能」よりも「使いやすさ」が大事

BizHint 編集部 2020年3月13日(金)掲載

働き方改革によりテレワークや業務効率化を進めるため、様々なITツールを導入する企業が増えています。しかし、実際にITツールを運用している者の多くが、利用しているITツールに不満を抱いているようです。アイティクラウド株式会社の実施した「ITツール導入に関するアンケート」によると、ITツール利用者の8割がツールに対して不満を抱いており、「ITツールの入れ替えを実施or検討」に至るパターンは7割以上にのぼることがわかりました。

ITツール、8割以上の利用者に不満あり

導入決定者が導入したITツールに対し、実際に運用する利用者（導入に関わっていない人）へ「直近1年以内に導入されたITツールの運用について何か不満があるか」聞いたところ、「非常に不満がある」、「不満がある」、「不満はあるが許容できる範囲である」と回答した人を合わせた約8割が何かしらの不満を抱いているという結果となりました。

導入決定者と利用者で、どのようなITツールが良いかの認識の違いがあると考えられます。

利用者に不満があったと回答した導入決定者に「利用者の不満が原因でITツールを入れ替えたことがありますか？」と聞いたところ、実際にITツールを「入れ替えたことがある」、「入れ替えを検討している」と回答した人を合わせると、7割以上となりました。導入決定者と運用担当者が別の場合、高い確率で利用者の不満によりITツールの入れ替え及びその検討に至っているようです。

せっかくITツールを導入しても、利用者の不満により入れ替えとなっては、費用も手間も無駄になってしまいます。ITツール選定の際は、事前にしっかりと利用者の声を聞いて検討することが重要だと考えられます。

ITツール利用者の7割が「導入時の説明が不十分」だと感じている

直近1年以内に導入されたITツールの導入決定者に対し、ITツールの導入段階で利用者に十分なヒアリングを行ったか質問したところ、「十分なヒアリングを行った」、「ヒアリングを行った」と回答した人は86.5%でした。多くの導入担当者がITツール導入前に利用者とコミュニケーションをとっていると考えていることがわかります。

しかし、ITツール利用者に対して、事前に十分な説明があったかを質問したところ、「説明はあったが十分ではなかった」、「説明がなかった」、「導入することを知らなかった」と回答した人が74.0%という結果となりました。導入決定者の80%以上が十分なヒアリングを行っていると感じていても、実際はほとんどの利用者が「説明が不十分だった」と感じていることがわかります。