サービス業・小売業の次世代マネジメントへのアップデート（ClipLineイベント講演レポート）

マネジメントのデジタル化が必要とされる背景

冒頭、サービス業・小売業においてお客様から求められるレベルは右肩上がりだが、人手不足でスタッフの教育が追いつかず、新人の離職率が上がるなかで、 求められるサービスレベルを提供できない現状がある 、と問題提起をしました。

サービス業・小売業の施策を各社IR資料などから紐解くと、「売上・品質向上」と「コスト削減」が挙げられますが、大量閉店や時短営業が続く現状では、オペレーション効率が上がる一方でお客様からは不便と言われ、結果的にサービスレベルが下がります。多くの施策は「品質を高めるか」「効率化を進めるか」のいずれかとなっており、 この双方を満たし、トレードオフを超える打ち手はなかなかないのでは？ と投げかけます。

そして、「ClipLineは、このトレードオフを超えることに挑戦している事業」であると主張します。解決のヒントになるのはここ10数年で世界を席巻したデジタルツール。デジタルの価値をサービスマネジメントに取り込めないかと考えたのがClipLine、ということです。

例えば、FAXは文字のコミュニケーションでしたが、今や時代は映像を使ったコミュニケーションに移行しています。ポケベルを機にコミュニケーションは片方向から双方向になりました。コミュニケーションは「1対1」から「n対n」に進化しつつあります。テレビの時代からYouTube、TikTokの時代に移るにあたってコミュニケーションの長さも「長尺でなく短尺へ」という変化がありました。こうしたエッセンスを取り込み、サービスレベルもオペレーション効率も上がるサービスとして誕生したのがClipLineであると述べました。

続いて触れたのは、店舗ビジネスの構造的な問題。多店舗展開ビジネスにおいて、サービスレベルの基準は本社や本部が決めるものの、実際に提供されるサービスや、その結果得られる顧客満足度は実行する店舗の従業員に掛かっているため、「店舗ごとにバラツキが生じやすい」と指摘します。

さらに、構造的な問題としてもう１点。店長は本社などの上層部からあらゆる情報を受け取る一方で、10～20数名の従業員を抱えているため、「店長のようなミドルマネージャーが情報のボトルネックになりがち」というものです。

こうした「提供サービスのバラツキ」「店長のボトルネック」という構造的問題に対して、「店舗マネジメントをデジタル化し、サービス業特有のピラミッド構造を効率的に作り直すこと」が一つの解決策だと主張しました。

そのための具体策は３つです。

1. 店長にデジタルの武器を持たせること
2. 本部と現場を直接つなぐこと
3. 他店から学ぶこと

そしてこの具体策を実行するために、ClipLineの活用を提唱します。 実際にClipLineの活用データから効果をシミュレーションすると

1. SV1名が担当できる店舗が10～30店増加
2. SV1名につきひと月で3.8万円を削減、店長1名につきひと月21.7万円を削減
3. 結果的に1店舗につきひと月25万円を削減

という定量効果があると述べました。

続いて、こうしたデジタル化を実現するソリューションとしてのClipLineのデモンストレーションに移りました。

マネジメントのデジタル化を実現するClipLine　　～デモンストレーション～

ClipLineは、「クリップ(動画マニュアル)」と「ToDo (個人に出し分けられるカリキュラム)」を軸とし、それらをYouTubeやNetflixのような感覚で見ることができます。