オンライン購入は1万円未満、店舗購入は3万円以上。商品の価格や購入目的によってオンラインとリアル店舗を使い分け

BizHint 編集部 2021年7月2日(金)掲載

株式会社博報堂（東京都港区、代表取締役社長：水島正幸）は、「ニューノーマル時代の購買行動調査」を実施しました。デジタル／リアル接点におけるこれからの購買行動を紐解くことを目的に、生活者の購買意識・行動の実態や、オンラインとリアル店舗に対する意識や行動の違いなどを調査しました。調査結果から、オンラインと店舗を目的や状況に応じて使い分けていることがわかってきました。

オンラインで買い物をする際のメリット、「早さ」「安さ」「手軽さ」が上位に。店舗のメリットは「安心感」が72.9%でトップ

オンラインでの買い物と、店舗での買い物について、それぞれ当てはまるイメージやメリットを聞いたところ、オンラインでの購入では、「すぐに欲しいものを見つけることができる」が67.3％、「安く購入できる」が61.0％、「（他の店・ブランド・商品と）比較検討しやすい」が60.0%となり、上位となりました。早さや安さ、手軽さをオンライン購入のメリットと感じている人が多いようです。

店舗での購入は「安心感がある」が 72.9％でトップとなりました。次いで、友人・知人と一緒に商品を買える」が60.3%、「返品交換がしやすい」が51.7%と続いています。

「オンラインで購入したい」１万円未満、「店舗で購入したい」３万円以上

オンライン・店舗、それぞれで購入する際に、商品の値段によって購入したい場所はどこになるのか聞いたところ、1万円未満の商品は「オンラインで購入したい」と回答したひとが過半数となりました。一方で、3万円を超えてくると、60%以上の人が「店舗で購入したい」と考えていることがわかりました。

「今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」人は約70％。店舗は「ブランドの思いや思想が伝わる」接点で、より楽しい場所になると期待

今後の買い物に関して、より意見に近いものを選んでもらったところ、「今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」「どちらかといえば今後は何でもオンラインで購入するようになると思う」の回答は合計69.6%となりました。

また、「店舗で体験することで、ブランドの想いや思想は伝わると思う」「どちらかといえば店舗で体験することで、ブランドの想いや思想は伝わると思う」と回答した人の合計が75.8%となり、オンラインに大きな差をつける結果となりました。

オンライン購入について「今後より便利になっていくと思う」と回答した人が合計85.1%となり、店舗購入について「今後より楽しい場所になっていくと思う」と回答した人が合計66.7%となりました。オンライン購入については、今後の便利さを期待し、より利用回数が増える予想となっているのに対して、店舗購入はブランドの想いや思想を感じることができ、より楽しい体験を求めている様子がうかがえます。

店舗では、適度な距離を保った丁寧な接客がブランド体験価値を高める

店舗における、理想とする店員や接客について聞いたところ、「無理に声をかけてこず、こちらが声をかけると接客してくれる」が62.3%、「商品に詳しく、質問や疑問に的確に答えてくれる」が53.5%で過半数となりました。適度な距離を保ちつつ、丁寧に接客することが、よりブランド価値を高めるために重要になってくるとみられます。